客房规范礼貌用语.ppt

房务部客房培训2011年09月房务部客房培训客房服务规范用语2011年09月房务部客房培训培训目的：理解酒店常用礼貌用语；理解服务过程的礼貌用语；会熟练运用礼貌用语。课程大纲2011年09月01房务部客房培训01各种常用基本礼貌用语各类情景用语模拟进行情景演练01倡导五声2011年09月房务部客房培训宾客到时有问候声遇到宾客有招呼声得到帮助有致谢声麻烦宾客有致歉声宾客离店有告别声杜绝四语房务部客房培训2011年09月蔑视语烦燥语否定语斗气语一、常用基本礼貌用语2011年09月房务部客房培训常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经理等。礼貌用语：早上好/下午好/晚上好；很高兴见到您；欢迎光临我们酒店；祝您在酒店过得愉快；房务部客房培训2011年09月电话用语对不起，请稍等；对不起，他暂时不在；请稍微讲的慢一点；房务部客房培训2011年09月答谢用语谢谢；谢谢，您真客气；不用谢；非常高兴为您服务；我随时愿为您服务；没关系；122011年09月12征询语我能帮您什么忙吗？您有什么意见或建议吗？对不起，请问您尊姓大名？3房务部客房培训”2011年09月01房务部客房培训01指路用语这边请；往前面走，然后往左/往右拐；在二楼；您先请；01”2011年09月1房务部客房培训2提醒用语请走好；请当心；不要担心；请别忘了您的东西；3房务部客房培训2011年09月道歉用语对不起，让您久等了；请稍等，我马上来处理；2011年09月01房务部客房培训01告别用语再见；明天见；旅途愉快；欢迎下次光临；很高兴能为您服务；01二、饭店各类情景用语2312011年09月房务部客房培训注意“三二一”标准：“三米”微笑，“二米”问候，“一米”提供服务2011年09月房务部客房培训在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。2011年09月房务部客房培训若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。2011年09月房务部客房培训进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。2011年09月房务部客房培训房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。2011年09月房务部客房培训客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。当电梯到达时：这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。2011年09月房务部客房培训当客人提出退房时：请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。2011年09月房务部客房培训进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。2011年09月房务部客房培训进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？2011年09月房务部客房培训整理房间时，客人回房：先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。0103022011年09月房务部客房培训当客人询问去×处时：您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。×房间