物流管理、策划、营销理念、案例（二）.docxVIP

物流管理、策划、营销理念、案例（二）

六、人力资源问题

这存在两种情况，一是缺乏优秀人才；二是拥有优秀人才，却无法人尽其用。

回看A企业那个案例，其销售部经理、企划部经理都是存在问题的。这可能是他们本身能力上的问题；也可能是因为种种努力未得张总在建议执行、激励上的“赏识”，而对张总对公司失望，变得消极、得过且过。

但不论是上面何种原因，中小企业主们的当务之急，都应该是加强自己的学习能力，提高自己的识人、用人技巧和利于正确思维、正确做事的营销素养。如果一时半会难以做到的话，就不妨多借助一下“外脑”，以免自己的企业发生营销“自杀”。

结语

纵观上述，可以看出本文并不是在讲卖点提炼及诉求不准、渠道及消费者环节过度促销、广告乱投、货款挪用与贪污、回款不畅、纵容窜货、与强势对手硬拼等营销“自杀”的表象，而是希望通过分析这些表象的主要前端，即中小企业营销“自杀”的根本性成因，来为中小企业主们提供规避营销“自杀”的解决思路。

因为，只有找到了问题的本质所在，针对性治本措施才容易制定得多，也只有治本了，广大已经犯上和可能犯上营销“自杀”病的中小企业，才能少用“就是没钱”的台阶打“马虎眼”，才能从自己脖子上的绞架中解放出来，死里逃生。

如何化解客户拒绝

客户对企业而言是什么角色？恐怕十有八九的人会回答：客户的角色就是客户，或者说是买者，是消费者。我认为这种观点是很片面的。实际上，对企业而言客户有多种角色。客户是人，是自然人或组织起来的人。无论自然人还是组织起来的人都是活生生的人，都有很多功能，购买及消费企业的产品或服务只是他们的功能之一。我们说的客户只是一种理论抽象，世界上不存在纯粹的客户，存在的都是具有多种功能的活生生的人。

信息传播就是客户的一种角色。别管你承认不承认，每一个客户都在时时刻刻地传播你们企业的产品或服务信息，传播产品或服务的质量、价格、功能、特点等信息，传播产品或服务的好或坏的信息。假如客户在对你们企业的产品或服务做正面信息传播，也可以把他们的角色称为推销员。推销员要做的工作比他们多不了多少。我们甚至还可以说这样的话，即客户往往比自己的推销员还有本事。我知道有这样一个咨询机构，几年中，在他们接手的近20个战略咨询课题中，有多一半就是客户直接或间接推销的。当然，客户也可能担当你们企业对手的角色。他们能做反面信息传播，他们的反面信息传播本事是如此之大，以至于你们聘用的推销员再多也没有用。

客户还可能担当龙头或领头羊角色。最初购买我们企业产品或服务的客户就是龙头或领头羊。他们带头购买，就能够促使别人购买。有时，他们购买企业的产品或服务后并不说话，他们不说话别人也看得见，看见了可能就要模仿。很多人都爱模仿。当我们企业把一件产品或服务推销给这种客户的时候，恐怕很少想到你是在跟一个龙头或领头羊打交道。要是想到了这层意思，恐怕要多作点文章。

客户也能担当号召者角色。假如一个大人物或一个高层机构购买了我们的产品或服务，那么这个大人物或高层机构就是在替我们发号召，向广大客户发号召。广大客户一般都会这么想：连某某某都购买谁谁谁的产品或服务了，难道自己还用得着犹豫吗？这就是所谓名人效应。名人购买我们企业的产品或服务虽然也是在发挥龙头或领头羊作用，但由于他们是特殊的龙头或领头羊，所以就把他们称为号召者了。

客户的角色还多着呢。恐怕大家都有这样的经验体会：有的客户能够给我们企业提质量、品种改进建议，有的客户能够给我们企业提供新的市场商机，有的客户能够帮助我们企业介绍人才甚至打官司，等等。总而言之，客户的角色简直太多了。我们再不要只把客户当客户，因为抽象的客户在现实生活中是不存在的，现实生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知识的大活人。

对客户作角色分析并不是我们的目的。我们的目的是提高营销水平，改善营销效果。科学分析客户角色是我们与客户正确交往的基础。作这种科学分析，有利于我们全面思考客户的潜在价值，有利于我们深入思考怎样发掘客户的潜在价值，以及怎样使他们的这些价值得到公平回报。

细节，凸现服务优势！

面对激烈的市场竞争，各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。

服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺一年包修，我就承诺三年。你24小时送货上门，我就承诺12小时上门。那么，怎样才能构建服务优势已经成为企业最关心的话题之一。

一、设计服务内容，要量力而行

设计服务的内容，应