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模块五前台接待人员与客户沟通的技巧
课题一沟通概念
课题二前台接待人员沟通中的语言技巧
课题三汽车服务人员的非语言沟
通技巧
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课题一沟通概念
问题1什么是沟通?
问题2沟通的特点是什么?
问题3沟通的内容?
问题4商务沟通的特征是什么?
问题5商务沟通的原则是什么?问题6职场新人如何与人沟通?
评价与反馈
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问题1什么是沟通?
沟通是人与人之间、人与群体之间
思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
反馈
噪声
沟通的过程
噪声
信息
噪声
噪声
接受者
信息源
信息
信息
信息
解码
通道
编码
问题2沟通的特点是什么?
1.沟通需要借助一定的载体
2.沟通双方符号统一
3.双方沟通情景相融
4.沟通双方影响互伴
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问题3沟通的内容?
沟通的内容可以归纳为五个方面的
问题，即何因、何人、何事、何地、何时。
wien)
WhyWhere
信息
思想情感
Who
How
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问题4商务沟通的特征是什么?
1.专业性
2.程序性
3.趋利性
4.综合性
5.事务性
6.礼节性
7.代理型
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问题5商务沟通的原则是什么?
1.专业性原则
2.信用性原则
3.程序性原则
4.双向沟通和双赢原则5.持续性原则
6.礼仪性原则
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问题6职场新人如何与人沟通?
1.尊重上司的权威
2.了解上司的特点
3.与上司换位思考
4.主动和领导沟通
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请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；
()1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不
用考虑那对方能否接受。
()2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。
()3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。
三、资料查阅
沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟
通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。
一、填空题
1.人与人的沟通过程包括
素。
2.商务沟通的原则有
则_、利益性原则六原则。
二、技能训练题
四个主要因
_、双向沟通和双赢原
评价与反馈
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课题二前台接待人员沟通中的语言技巧
■问题1语言沟通的类型有哪些?
■问题2语言沟通原则有哪些?
■问题3前台接待人员与客户接近的语言艺术?
■问题4前台接待人员与客户交谈的方式?
■问题5前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧?
■问题6前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍?
■问题7前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍?
问题8寒暄时哪些话题不宜选择?
评价与反馈
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问题1语言沟通的类型有哪些?
语言沟通是人类特有的以语言符号
为媒介交流信息的沟通行为和沟通方式。
包括口头语言沟通和书面语言沟通。
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1.谦逊
2.诚信 3.切境4.得体5.有效
边的一个小吏因为很委婉地向他指出了读错的
一个字，被李相称为“一字之师”。以后，李相一碰到读不太准的字，都会虚心地向那小吏请教。
问题2语言沟通原则有哪些?
L一字之师小
五代时期，李相以勇力谋略
名闻天下。他识字不多，却偏偏
爱读书，但经常读错字。李相身
谦
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问题3前台接待人员与客户接近的语言艺术?
1.选择话题
2.寒暄的语气
3.赞美顾客
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问题4前台接待人员与客户交谈的方式?
1.出其不意
2.转换角度
3.巧用比喻
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问题5前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧?
1.多听
2.恭听
■3.善听
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问题6前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍?
1.自我为中心
2.先入为主的偏见
3.急于表达自己的观点4.心不在焉，转移话题
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问题7前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍?
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