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医疗投诉处理制度

医疗投诉处理制度

一、目的

为规范医院医疗投诉处理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，及时、有效地化解医疗纠纷，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于医院内所有涉及医疗投诉的处理工作，包括门诊、住院、医技等各个科室及部门。

三、职责分工

1.投诉管理部门

负责统一受理患者的医疗投诉，做好投诉记录，对投诉进行分类、登记和编号。

及时将投诉事项反馈至相关责任科室或部门，并跟踪处理进度。

组织协调涉及多科室或部门的复杂投诉案件的调查、处理工作。

定期对投诉数据进行统计分析，向医院管理层汇报，并提出改进建议。

2.责任科室或部门

负责对本科室或部门相关的投诉事项进行调查核实，收集相关证据资料。

组织本科室或部门人员讨论投诉问题，分析原因，制定整改措施，并及时向投诉管理部门反馈处理结果。

配合投诉管理部门做好与患者的沟通解释工作，必要时安排相关人员参与投诉调解。

3.医院管理层

对重大、复杂的医疗投诉案件进行决策和指导，协调各方面资源，确保投诉得到妥善处理。

负责审核投诉处理结果和整改措施，监督整改工作的落实情况。

四、投诉受理

1.投诉渠道

设立专门的投诉接待窗口，配备专职工作人员，负责现场接待患者投诉。

开通投诉电话，并在医院显著位置公示，确保24小时畅通。

设立投诉邮箱和意见箱，方便患者以书面形式提出投诉。

医院官方网站、微信公众号等平台设置投诉入口，接受在线投诉。

2.投诉受理流程

投诉接待人员在接到患者投诉时，应热情、耐心地倾听患者诉求，做好详细记录。记录内容包括投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、投诉时间、投诉事项、涉及科室及人员等。

对于现场投诉，投诉接待人员应及时安抚患者情绪，能够当场解答的问题，应给予明确答复；对于无法当场解决的投诉，告知患者投诉处理的流程和时限，引导患者填写《医疗投诉登记表》。

通过电话、邮箱、意见箱等渠道收到的投诉，投诉接待人员应在1个工作日内与投诉人取得联系，核实投诉信息，并将投诉内容详细记录在《医疗投诉登记表》中。

五、投诉调查

1.投诉转办

投诉管理部门在接到投诉后，应在1个工作日内根据投诉事项的性质和涉及科室，将投诉转至相关责任科室或部门，并填写《医疗投诉转办单》，明确要求责任科室或部门在规定的时间内完成调查处理工作并反馈结果。

2.调查核实

责任科室或部门接到投诉转办单后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中，要收集与投诉事项有关的病历资料、检查报告、护理记录、收费清单等证据资料，询问相关当事人，了解事情经过。必要时，可组织专家进行评估和分析。

3.撰写调查报告

责任科室或部门在调查结束后，应在3个工作日内撰写《医疗投诉调查报告》，报告内容应包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、原因分析、处理建议等。调查报告经科室负责人审核签字后，报送投诉管理部门。

六、投诉处理

1.一般投诉处理

对于事实清楚、责任明确的一般投诉，投诉管理部门应组织责任科室或部门与患者进行沟通协商，根据调查结果和医院相关规定，提出处理意见，争取与患者达成一致解决方案。处理结果应及时记录在《医疗投诉处理记录》中，并由投诉人签字确认。

2.复杂投诉处理

对于涉及多个科室或部门、争议较大、可能引发医疗纠纷的复杂投诉，投诉管理部门应组织相关科室、医务部门、护理部门、法务部门等召开投诉处理协调会，共同研究讨论处理方案。必要时，可邀请第三方专业机构或专家进行评估和调解。处理方案经医院管理层审核同意后，由投诉管理部门或责任科室与患者进行沟通协商，争取妥善解决投诉问题。

3.投诉反馈

投诉处理结束后，投诉管理部门应在1个工作日内将处理结果以书面或电话形式反馈给投诉人，并做好反馈记录。对于投诉人对处理结果不满意的情况，应详细了解其诉求，进一步沟通解释，必要时引导投诉人通过合法途径解决纠纷，如申请医疗事故技术鉴定、向卫生行政部门申诉、通过法律诉讼等。

七、整改措施

1.原因分析

投诉处理结束后，责任科室或部门应组织全体人员对投诉事件进行深入的原因分析，找出在医疗服务过程中存在的问题和不足，包括医疗技术水平、服务态度、沟通技巧、管理制度等方面。

2.制定整改措施

根据原因分析结果，责任科室或部门应制定针对性的整改措施，明确整改目标、责任人、整改期限等。整改措施应具有可操作性和可衡量性，确保能够有效解决投诉中反映的问题，提高医疗服务质量。

3.整改落实与监督

责任科室或部门应按照整改计划认真落实整改措施，投诉管理部门负责对整改工作进行跟踪监督，定期检查整改措施的执行情况和整改效果。对于整改不力的科室或部门，应及时督促其整改，并将整改情况纳入科室绩效考核。

八、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.内部评审

制度初稿完成后，由投诉管理部门组织医院内部相关部门（如医务部