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欢送参加客户效劳流程培训

打造商城优质客户效劳

来电受理

信息处理

上门效劳

客户效劳根本流程

信息反响

审核回访

信息存档

定期活动

打造商城优质客户效劳

欢送致电**集团，**竭诚为您效劳，正在转接中，请稍后

来电受理

打造商城优质客户效劳

来电

处理程序

礼貌接待

信息处理

信息分类

信息存档

打造商城优质客户效劳

接听

来电受理标准动作：

①开始通话

②用心聆听

③认真记录

④耐心解答

⑤结束通话

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①开始通话

顾客来电时，在响三声之内接起；“您好！请问我有什么能帮您？”

②用心聆听

顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。

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③认真记录

聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。

④耐心解答

顾客陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。

⑤结束通话

顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，那么辞别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢送来电或拨打效劳热线800*******再见!”

顾客挂机后再挂断。

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信息处理

信息分类

咨询类

报修类

投诉类

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信息处理

结案

派工

求助

提报

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上门效劳

上门效劳形象要求

标准服装

佩戴上岗证

仪容仪表

服装整洁

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上门效劳前三部曲

预约

检查

整理

上门效劳时的七大步骤

准备

致歉

致谢

观察

沟通

作业

记录

心态、仪表仪容

为我们的产品给客户带来的不便表示歉意

给用户带来的不便

按要求安装、排除故障

用户的详细信息

感谢用户对我们产品和效劳的支持

场地、产品

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信息反响

区域效劳主管

客户效劳中心

网点信息管理员

效劳人员

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信息反响的内容：

用户的根本资料

产品的根本资料

效劳内容

效劳的收费情况

增值效劳工程

用户的意见和建议

审核回访

审核的内容

信息的完整性

信息的标准性

费用的结算标准化

回访的目的

信息的真实性

提升客户效劳

客户满意度的调查统计

聆听客户的意见和建议

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回访

回访标准动作：

①拨打

②说明身份

③阐述内容

④充分沟通

⑤结束通话

打造商城优质客户效劳

①拨打

拨打前，需准备好顾客资料，整理好需要和顾客沟通的相关事宜。？”

②说明身份

顾客接通后，即刻说明“X先生/女士您好，我是**公司回访员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？”

③阐述内容

顾客确认可以交流后，“根据系统显示，你在**月**日安装或维修过**产品，现在使用情况如何？

④充分沟通

按照公司回访制度，回访效劳时效性、效劳态度、收费情况等信息。

⑤结束通话

回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用**产品，你在以后的使用过程中如有疑问可以咨询我们的全国效劳热线800*******谢谢！再见！。”

打造商城优质客户效劳

信息存档

信息

档案库

满意

满意

满意

满意

打造商城优质客户效劳

客户来电

信息员接待，了解客户需求

咨询类：

解答相关问题

客户信息档案库

后台处理

不满意

满意

满意

客户来电

信息员接待，并对信息分类

报修类

客户信息档案库

记入信息、生成工单

效劳人员上门效劳

市场部负责跟踪、回复

客户效劳中心审核、回访

满意

不满意

一般类投诉

不满意

处理

市场部处理

OK

NO

满意

效劳中心回访

上报

报修类：

打造商城优质客户效劳

客户来电

信息员接待，并对信息分类

投诉类

客户信息档案库

一般类投诉

特殊类投诉

处理

市场部处理

NO

效劳中心回访

上报

投诉处理单

OK

满意

投诉类：

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