老年人入住老人家属联系制度.docxVIP

老年人入住老人家属联系制度

老年人入住老人家属联系制度

一、目的

为加强养老院与老人家属之间的沟通与联系，保障老年人在院期间的生活质量与安全，及时反馈老人情况、处理各类问题，提升家属满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于养老院全体入住老人及其家属。

三、相关法律法规及行业标准引用

1.《中华人民共和国老年人权益保障法》

2.《养老机构管理办法》

3.《养老机构服务安全基本规范》

四、联系内容与方式

1.入住前沟通

在老人办理入住手续前，养老院工作人员应与家属进行全面沟通，详细介绍养老院的服务内容、收费标准、规章制度等信息。

了解老人的健康状况、生活习惯、特殊需求等，填写《老人入住信息登记表》，确保信息准确无误。

沟通方式可采用面谈、电话、线上沟通工具等多种形式，记录沟通内容并存档。

2.日常联系

定期向家属反馈老人在院期间的生活、健康等方面情况。每月至少以电话或书面形式向家属发送一次《老人月度情况报告》，内容包括饮食、睡眠、精神状态、健康检查结果等。

如老人出现身体不适、情绪波动等特殊情况，工作人员应在第一时间通知家属，并告知详细情况及采取的措施。

鼓励家属随时通过电话、微信等方式与养老院工作人员沟通老人情况，工作人员应及时回复。

3.重要事项沟通

对于涉及老人重大权益的事项，如医疗决策、护理级别调整、费用变更等，养老院必须提前与家属进行充分沟通，并获得家属书面同意。

组织重要活动邀请家属参与时，应提前至少[X]天通知家属，告知活动详情及时间安排。

五、家属反馈处理

1.设立家属意见反馈渠道，包括意见箱、投诉电话、电子邮箱等，确保家属能够方便快捷地反馈意见和建议。

2.对于家属反馈的问题，工作人员应详细记录，及时跟进处理，并在[X]个工作日内给予家属回复。

3.定期对家属反馈进行整理分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提升服务质量。

六、组织保障

1.成立家属联系工作小组，由养老院院长担任组长，各部门负责人为成员。负责统筹协调家属联系工作，制定工作计划和考核标准。

2.明确各部门在家属联系工作中的职责：护理部门负责老人日常情况反馈；医疗部门负责老人健康状况沟通；行政部门负责家属意见收集与反馈处理等。

3.加强工作人员培训，提高沟通能力和服务意识，确保家属联系工作顺利开展。

七、监督与考核

1.定期对家属联系工作进行检查，检查内容包括沟通记录、反馈处理情况等，确保制度执行到位。

2.将家属满意度纳入工作人员绩效考核体系，对于家属反馈良好的工作人员给予适当奖励；对因工作失误导致家属不满的，进行相应处罚。

八、制度修订

本制度应根据国家法律法规、行业标准变化以及实际执行过程中发现的问题，定期进行修订完善。修订后的制度需经过内部评审、法律审核和相关部门反馈后，正式发布实施。

内部评审流程

1.成立评审小组：由养老院管理层、各部门骨干代表、法务顾问等组成内部评审小组。

2.初稿提交：制度起草部门将制度初稿提交给评审小组。

3.评审讨论：评审小组对制度初稿进行逐章逐节讨论，从制度的合理性、可行性、合规性等方面提出意见和建议。

4.整理反馈：制度起草部门对评审小组提出的意见和建议进行整理记录。

5.修改完善：根据评审意见，对制度进行修改完善，形成修订稿。

法律审核流程

1.委托审核：养老院将修订后的制度委托给专业的法律顾问或法律审核机构进行审核。

2.审核反馈：法律审核方对制度进行全面审查，重点审查是否符合法律法规要求，有无法律风险等，并出具书面审核意见。

3.整改落实：根据法律审核意见，对制度进行进一步修改完善，确保制度合法合规。

相关部门反馈流程

1.征求意见：制度起草部门将经过法律审核的制度征求稿发送给各相关部门，包括护理部、医疗部、行政部等。

2.部门反馈：各相关部门结合自身工作实际，对制度征求稿提出具体的反馈意见，反馈意见应明确、具体，具有可操作性。

3.汇总分析：制度起草部门对各部门反馈意见进行汇总分析，对于合理的意见予以采纳，对存在争议的问题进行沟通协调。

4.最终确定：经过多轮反馈修改后，形成制度最终稿，报养老院管理层审批发布。

实施计划

1.准备阶段（[开始时间1][结束时间1]）

成立制度推行工作小组，明确各成员职责。

收集整理制度推行所需的各类资料，如宣传手册、培训教材等。

制定制度推行时间表和任务清单。

2.宣传阶段（[开始时间2][结束时间2]）

通过养老院内部宣传栏、微信群、公众号等渠道，向全体工作人员和入住老人家属宣传《老年人入住老人家属联系制度》，提高知晓度。

组织召开制度宣传会，向工作人员和家属详细解读制度内容和重要意义。

3.培训阶段（[开始时间3][结束时间3]）

按照培训方案，对全体工作人员进行制度培训，确保工作人员熟悉制度内容和操作流程。

对培训效果进行考核评估，对于未通过考核的人员进