旅游消费者行为课件：决策过程 旅行后.ppt

旅游消费者行为决策过程：旅行后中国旅行的外国人，对中国如何评价？-积极还是消极？-满意还是不满意？为什么？-满意或不满意之后的行为？-负面口碑如何产生？开篇·理解Oliver的期待不一致理论·理解归因理论·知晓旅游者的旅行后过程学习目标一、旅游者的购后体验二、购后不一致1.Oliver期待不一致理论2.顾客评价的决定因素3.归因理论三、旅游的购后评价行为章节概要一、旅游者的购后体验1.Oliver期待不一致理论2.顾客评价的决定因素3.归因理论二、购后不一致三、旅游的购后评价行为章节概要小明和小红：不用游客可能有不同的体验。-为什么？-期待不一致理论旅游者的购后体验Oliver的期待不一致理论-“期待-实绩不一致理论”是否满意，取决于人们和自己期待的相互比较-期待和实绩介入了主观因素→消费者过分期待，永远不会满意旅游者的购后体验旅游者的购后体验期望表现Expectedperformance感知表现Perceivedperformance比较Comparison表现＞期待P＞E表现=期待P=E表现＜期待P＜E积极不一致Positivedisconfirmation一致Confirmation消极不一致Negativedisconfirmation满意Satisfaction中性Neutral不满意Dissatisfaction图4.1:Oliver的期待不一致模型Figure4.1：Oliverexpectancydisconfirmationmodel出处：OLIVERRL.Satisfaction:Abehavioralperspectiveontheconsumer[M].?NewYork:McGrawHill,1997.顾客评价的决定因素-因素1：顾客期待的期待：（可分8个区域）无差别范围→没有不同感知的区域旅游者的购后体验旅游者的购后体验理想Ideal优秀Excellent期望的Desired应该的Deserved需求的Needed适当的Adequate最少容忍Minimumtolerable容忍的Tolerable容忍域无差别域预计的期待希望的期待图4.2:期待的水平Figure4.2：Degreeofexpectation顾客评价的决定因素-因素2：不一致：（可分8个区域）无差别范围→没有不同感知的区域旅游者的购后体验旅游者的购后体验期待Expectations满意/不满意Satisfaction/dissatisfaction不一致Disconfirmation表现结果Performanceoutcomes图4.3:Oliver的期待结果不一致模型Figure4.3：Modelofexpectation-performancedisconfirmation出处：OLIVERRL.Satisfaction:Abehavioralperspectiveontheconsumer[M].?NewYork:McGrawHill,1997.顾客评价的决定因素-因素3：表现（performance）实际服务的表现，相对容易控制和调节的因素。旅游者的购后体验归因理论（attributiontheory）-含义：寻找自身的原因，还是他人/环境的原因旅游者的购后体验一、旅游者的购后体验1.Oliver期待不一致理论2.顾客评价的决定因素3.归因理论二、购后不一致三、旅游的购后评价行为*