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车站客运服务质量标准制度

车站客运服务质量标准制度

一、目的

为提升车站客运服务水平，规范服务行为，保障旅客出行的安全、便捷与舒适，提高旅客满意度，树立良好的车站形象，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于车站内所有参与客运服务的部门、岗位及人员。

三、制定依据

1.国家相关法律法规，如《中华人民共和国铁路法》《道路旅客运输及客运站管理规定》等。

2.交通运输行业相关标准，如《汽车客运站级别划分和建设要求》《铁路旅客运输服务质量规范》等。

3.同行业优秀车站的最佳实践案例。

4.车站内部历史运营数据、服务反馈资料等。

四、服务质量标准

（一）服务环境标准

1.站容站貌

车站建筑外观保持整洁、完好，标识清晰，灯光照明正常。

站前广场无杂物堆积，车辆停放有序，通道畅通。

2.候车区域

候车大厅地面干净整洁，无垃圾、污渍；座椅摆放整齐，无损坏，定期进行清洁和维护。

提供充足的饮水设施，且水质符合卫生标准；垃圾桶分布合理，及时清理，无异味。

大厅内通风良好，温度适宜，设有明显的禁烟标识。

（二）服务人员标准

1.职业形象

服务人员统一着装，服装整洁、得体，佩戴工牌，做到着装规范、标识醒目。

保持良好的个人卫生和精神面貌，男员工不留长发、胡须；女员工淡妆上岗，头发盘起或束起。

2.服务态度

主动、热情、耐心、周到地为旅客服务，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

尊重旅客的风俗习惯和宗教信仰，对旅客的需求及时响应并尽力满足。

3.业务能力

熟练掌握本岗位的业务知识和操作技能，能够快速、准确地为旅客提供服务。

定期参加业务培训和考核，不断提高业务水平。

（三）服务流程标准

1.售票服务

售票窗口设置合理，排队秩序良好，提供多种购票方式（如窗口购票、自助购票、网络购票等）。

售票人员售票时准确、迅速，耐心解答旅客关于车次、票价、余票等问题，提供必要的票务咨询服务。

2.安检服务

安检设备运行正常，安检人员操作规范，严格执行安全检查制度，确保旅客和行李物品的安全。

对安检过程中发现的违禁物品，按照规定进行妥善处理，并向旅客做好解释工作。

3.候车服务

及时通过广播、显示屏等方式向旅客发布列车或班车的相关信息，包括车次、检票口、晚点等情况。

为重点旅客（老、弱、病、残、孕等）提供优先服务，设置专门的候车区域，并提供必要的协助。

4.检票服务

检票人员提前到岗，引导旅客有序排队检票，严格按照规定的检票时间和程序进行操作。

对持有效车票的旅客快速放行，对不符合检票要求的旅客耐心说明原因并协助解决问题。

（四）投诉处理标准

1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并在车站显著位置公示。

2.对旅客的投诉及时受理，详细记录投诉内容、旅客联系方式等信息。

3.按照规定的处理流程和时限进行调查处理，将处理结果及时反馈给投诉旅客，并跟踪旅客满意度。

五、制度制定流程

（一）内部评审

1.制度初稿完成后，组织车站内部各相关部门（如客运部门、后勤部门、安全部门等）进行评审。

2.各部门从自身专业角度对制度的合理性、可行性、完整性等方面提出意见和建议。

3.召开内部评审会议，对各部门提出的问题进行讨论和研究，形成初步修改意见。

（二）法律审核

1.将制度初稿提交给车站的法律顾问或相关法律专业机构进行法律审核。

2.重点审核制度内容是否符合国家法律法规的要求，是否存在法律风险和漏洞。

3.根据法律审核意见，对制度进行修改和完善。

（三）相关部门反馈及多轮修改

1.将经过内部评审和法律审核的制度征求意见稿发送给所有相关部门和岗位人员，广泛征求意见。

2.收集各部门和人员的反馈意见，对制度进行再次梳理和修改。

3.经过多轮反馈和修改，确保制度能够充分满足组织的具体情况、文化特点以及各利益相关方的需求和期望。

六、实施计划

（一）宣传培训阶段（[具体时间区间1]）

1.制定详细的制度宣传资料，包括制度手册、宣传海报、视频教程等，向车站全体员工宣传制度的重要性和主要内容。

2.组织开展制度培训工作，针对不同岗位制定相应的培训课程，确保员工深入理解制度要求。培训方式可采用集中授课、线上学习、现场演示等多种形式。

（二）试运行阶段（[具体时间区间2]）

1.在车站部分区域或岗位进行制度的试运行，收集试运行过程中出现的问题和反馈意见。

2.对试运行情况进行定期评估和分析，针对出现的问题及时调整和完善制度。

（三）全面推行阶段（[具体时间区间3]）

1.在总结试运行经验的基础上，在车站全面推行本制度。

2.建立监督检查机制，定期对制度的执行情况进行检查和评估，确保制度得到有效落实。

七、培训方案

（一）培训目标

通过培训，使车站客运服务人员熟悉并掌握本制度的各项要求，提高服务意识和业务水平，确保服务质量的提升。

（二）培训对象

车站内所有参与客运服务的员工，包括售票员、