项目一汽车售后服务顾问岗位认知.ppt

如何提升达成顾客的期望值？不花钱花钱不多多花钱的01期望值02舒适区定义您自己在工作时是否在舒适区？舒适区顾客进入接待区问的第一个问题是什么？最容易问的问题是什么？得到答案后最直接的反应是什么？舒适区销售定义的总结活动四理解售后服务的核心流程——在顾客进来之前，准备好你的、顾客的各种资料信息准备——与顾客打交道的最初几分钟，建立顾客的信心，让顾客信任你，并了解顾客接待——了解顾客的需求，挑一种最适合顾客的服务方式需求分析——说服顾客,通过产品介绍让顾客从理性上去了解这种服务或产品很适合他和他的车子服务产品介绍——确认前面的工作是否到位交修确认与维修中——创造顾客的热情,留在顾客心中是本次的服务感受交车——三个工作日内对顾客进行售后的关怀（跟踪），维持顾客的热情抗拒处理——以正确的态度和技巧处理异常情况，以达到双赢目的跟踪服务在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？顾问式服务过程+1模型业务接待的顾客方的环境 维修记录人力 背景、专案表单 付款方式进厂路线 可能提出的问题活动内容 是否经常提出接送服务有哪些需求准备的？准备的重要性01人与人接触的阶段02通信1与客户接触后变成朋友是好还是坏？32各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？人与人接触的阶段定期保养A定义好处B接待影响接待的因素接待的目的人类行为的分析开朗型分析型社交型接待我猜您只是想来看一看1调整你的行为举止2那不确定因素对我们而言有影响吗？调整你的行为举止概述定义作用冰山提问需求分析提问演练需求分析积极式倾听需求分析使用顾客的语言使用清晰简短的句子话不要只讲一半平静而又自信地传递信息交谈时紧扣重点表现出同情心对顾客的不同意见表现出友好的态度通知顾客时意思表达清晰提供顾客正确的建议确认顾客的陈述正确的对话技巧*积极式倾听本小节结束后，学员将能够：讲述积极式倾听的含义；听的艺术：美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当时在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情，远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要回去拿燃料，我还要回来！！”“我还要回来！”。你听到别人说话时，你真地听懂他说的意思吗？你听懂了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术。举例：“剪刀与瞎子”1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。展示积极式倾听的技巧来了解顾客需求具体步骤：在海报上写下“听、说、读、写”提问：1.有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？2.你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？结论：1.学校中“写”与“读”的技巧教得多，而“说”教得不全面，而“听”几乎不教2.研究表明好的销售员花大部分的时间在“听”上面3.这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因让学员找出进行积极式倾听的目的结论：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以做哪些事呢？”听说读写*“积极式倾听”1.探查探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些，或使听者找到更合适的回答。注意以下两项能使探查更有效：一个是使用“什么”类型的问题比使用“为什么”类型的问题更有效。“为什么”类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，我们一般分为以下四种探查：详细式探查 当谈话者的话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时，就应该采用详细式探查（例：“关于这一点，你能再讲讲吗？”）阐明式探