终端店铺VIP管理.ppt

*1、月初把当月生日VIP按（ABCD）客群分类统计*VIP客户管理VIP客户管理80%的销售来源于20%的老客户01每100位满意的顾客为企业带来25位新客02吸引一位新客的成本比留住2位老客要高5-6倍03每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感04顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%05当今零售业VIP客户流失率每年平均30%以上0640%持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值07通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡08相关数据一：VIP管理的重要性二：VIP的管理流程1：收集VIP资料2：进行VIP分类3：VIP维护4：VIP日常服务流程5：VIP售后服务6：如何与VIP建立有效沟通——关注点7：活动话术举例收集VIP资料1收集最基本资料，并保证基本资料完善2?姓名?职业?现住地、联系方式?经常购买的品牌?接受的跟进方式……3二、VIP的管理流程2、进行VIP分类二、VIP的管理流程针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类A级VIP-利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高B级VIP-利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低C级VIP-人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务维护分类的原则：抓重点、不放弃、不抛弃做好维护记录记录内容：?发短信时间?短信内容?日常顾客到店记录及特殊要求?顾客回复时间?顾客回复内容VIP维护顾客在回复记录中往往会留下一些线索，让我们能够从中了解顾客一些习惯和与她沟通的方法12二、VIP的管理流程B级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、每2个月至少1个电话C级VIP维护：每10天左右维护一次、确保每月至少3条短信、电话如遇特殊情况调整A级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、1个电话2）、各级VIP维护频率二、VIP的管理流程二、VIP管理流程4、VIP日常服务流程售后穿着效果回访再次推销自已推销自已得到认可购买当日感谢短信细节维护1）、第一次购买会员维护回访的频率：当天感谢、7天回访、15天维护短信、30天新款搭配建议或到店跟进二、VIP管理流程2、从VIP本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记录2）、生日顾客维护目标明确3、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、有效期、跟进提醒、最后一天提醒（短信或电话）】1、月初把当月生日VIP按（ABC）客群分类统计二、VIP的管理流程5、VIP售后服务1)、短信编辑周末/节日祝福短信编辑短信类型目标自己是否喜欢顾客看到可能会的反应建议的对应调整策略视角是否新颖周末祝福/节日祝福让顾客感受我们服务的真诚自己会看吗？垃圾短信太多了我们是不同的，真诚多与语言修饰看看最近自己手机上的短信举例：XX老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、、、、、、）周末愉快！XXAOLAM店二、VIP的管理流程新款上市短信编辑短信类型目标自己是否喜欢顾客看到可能会的反应建议的对应调整策略视角是否新颖新款上市了解款式特点我是喜欢颜色呢还是款式是否是他想要的？直观明了中更多时尚是否能让顾客感受新品的特点举例：XX老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，6月新款、夏的感觉！XXAOLAMA店二、VIP客户管理感谢短信/服务类短信/洗涤护理短息编辑短信类型目标自己是否喜欢顾客看到可能会的反应建议的对应调整策略视角是否新颖感谢短信一种负责任的心意有没有觉得是公文是真诚还是想做业绩感受朋友的语言方式对比常收到的短信服务类短信一种负责任的心意真的会有吗是这样的吗真的是想做好有什么不同洗涤护理短信一种负责任的心意有没有觉得是公文是真诚还是想做业绩感受朋友的语言方式简单直观、真诚举例：XX老板！我是小丽，（）款是需要（）洗涤的，别忘了！你目前已拥有积分ＸＸ分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！ＸＸAOLAMAＸＸ二、VIP管理流程询问事项如何收尾（你的感受就是顾客的感受）话题开始（你反感，顾客一样也会反感，自己先试试）打电话流程（你