旅游心理学（第3版）旅游者态度与服务策略.pptxVIP

;;;;一、态度;二、态度与旅游者行为;思考与讨论;

酒店服务态度决定一切

在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：

第一，自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己从事服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他感到客人不尊重自己时，会以维护自己的尊严为由与顾客发生矛盾或冲突

第二，自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养、职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。

第三，完善服务行为。服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情、服务举止和服务语言三方面。为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。

第四，改善服务环境。良好的服务环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现出良好的服务态度，如果一个酒店环境条件差，工作无秩序，干群关系紧张，同事之间不协调，必然会使服务员情绪低落，这种情绪一旦传染给客人，就会形成一种失礼的服务态度。;常识补充;;一、态度与旅游决策;二、态度改变理论;三、旅游者态度影响策略;思考与讨论;

转怒为喜的客人

当客人产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人的情绪，倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

要理解投诉客人希望得到补偿的心理，当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务工作才算得上出色成功。;常识补充