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赢在服务

——好服务赢天下主讲：廖坚良灰太狼微讲堂

A、“赢”字中的管理之道B、如何才能赢？C、我们的优势在哪里？D、服务为什么如此重要？E、如何为客户提供优质服务？F、建立完善的终端服务体系课程目录灰太狼微讲堂

“赢”字中的管理之道时间人（客户、员工）金钱赢平常心（态度）代价（效益）

“赢”字中的管理之道01“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、“月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分，可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形要素结合的结果。02

“赢”字启发顾客维度赢得顾客满意取决于顾客付出的时间（月）、金钱（贝）的代价与所感受到的价值的差异。员工维度赢得员工认同的价值观取决于企业给予员工的成长（月）、薪酬（贝）以及所感受到的企业文化氛围赢得竞争优势不仅取决于硬件（贝）、要件（速度、领先、规则）（月），更与软件（职业意识、员工态度）相关。企业维度

B、如何才能赢？公司客户员工满足员工需求满足客户需求满足公司发展需求产品服务附加值

80%的利润来自于0120%的核心顾客！0220%的核心客户从哪里来03稳定的顾客！04稳定的顾客！05回头客！06如何让客户回头？？？07著名的8020法则

C、顾客凭什么选择我们？

我们有什么优势？我们的产品是独一无二、不可复制的吗？我们的价格是业内最低的吗？我们的返利是业内最高的吗？我们的销售渠道是最广的吗？我们的品类是最齐全的吗？

做生意的精髓——人无我有，人有我精/全！优势不明显，我们应该怎么办？销售三部曲：一做士气二做品牌三做服务提供满意的服务，

让顾客回头！

所谓满意，就是满足客户意愿！即满足客户需求！男女拉近距离靠——眉目传情；与客户拉近距离靠——优质服务。010203什么叫满意？

01提供服务是任何企业存在的理由03服务带来奇迹服务创造价值02提供服务是企业赢得竞争优势的需要04优质的服务可以节约营销成本D、为什么服务那么重要？4

提供服务是任何企业存在的理由

日本人的“脸”堤义明经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果，而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是“共享愉悦”。堤义明“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生在与堤义明同代。”索尼·盛田昭夫1、提供服务是任何企业存在的理由

01服务就是我为人人，人人为我。02——孙中山03在我们这个行业，当你开始关心数钞票，04胜于做好广告及服务客户时，很快的，05你就会发现没有多少钞票可数。06-----李奥贝纳07提供服务是任何企业存在的理由

开拓服务就是开拓市场

——海尔人的服务观星级服务一条龙服务模式“五个一”服务：到用户家中服务先递上一张名片，热情礼貌地说明来意在门口套上一副脚套；在电器旁边铺上一块垫布，放置工具或电器，以免弄脏地面服务完毕后，再用抹布把电器擦干净临走时送给用户一份小纪念品“五位一体”模式：请用户参与设计开设电脑导购和现场演示送货上门24小时上门服务电话回访和质量跟踪，为用户提供全方位的超值享受。

服务工作面临的挑战超负荷工作压力。你是怎么理解服务行业的呢？同行业竞争加剧；客户期望值的提升；不合理的客户需求；客户需求的波动；服务失误导致的投诉；

新客户为何选择我们？环境首次选择主要因素设施口头宣传广告媒介地理位置其它

老客户为何选择我们？再次选择主因素服务质量员工上次光临的美好经历

企业失去客户的最大原因是什么？到别处可以买到更便宜的产品对公司的产品不满意在朋友的推荐下换了家公司某个业务员的漫不经心客户投诉处理不当……女朋友离开你的最主要原因是什么？

失去客户的主要原因死亡迁移从朋友那边购买想换一家试试看有不愉快的经验对你的服务不满意0%20%40%60%80%100%1%3%5%9%14%68%数据来源：消费者白宫事务办公室

在发达国家：3/4—4/5的劳动力在从事知识工作和服务工作，而且这个比例还在增加服务部门创造的GDP占GDP总值的70％，在美国，更达到约75％我们生活在以服务行业为主体的经济环境之中做好服务是制胜关键010302

提供服务是企业赢得竞争优势的需要

专注优势提供服务是企业赢得