项目三客房预订.ppt

项目三客房预订管理

（ReservationsManagement）学习任务书一、排房原则（1）针对性原则。根据客人的身份、地位等特点进行有针对性的排房。如：①贵客（VIP）:一般安排较好的或者豪华的客房，要求有极好的安全保卫、设备保养、环境等。②同一团队客人：尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房，并且尽量是双人房，有利于导游（领队、会晤组织人员）的联络及酒店管理。③同一团队的领队或会务组人员：尽可能安排在与团队客人在同一楼层的出口处的客房。④新婚夫妇：应安排较安静的带大床的房间。⑤对老年人、伤残人或行动不便者：可安排在较低楼层、靠近服务台或电梯口的房间，以方便服务员的照顾。⑥家人或亲朋好友一起住店的客人：一般安排在楼层侧翼的连通房或相邻房。1特殊性原则。即要根据客人的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。最好是将这些客人的房间拉开距离或分楼层安排。2因地制宜原则。即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。如：3客：尽可能集中在一个楼层，且在较低楼层。4李且有不轨嫌疑的客人：尽能安排在靠尽楼层服务台的房间。5季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。6季，可封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可从低层至高层排房，以节约能耗、劳力，便于集中维护、保养一些客房。贵宾；有特殊要求的客人；团队客人；有订房的散客；未经订房而直接抵店的散客。二、排房顺序三、失约行为事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手：核对预订增加保证类预订四、超额预订超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失。010304020506首先向客人表示歉意，向客人解释客房出租情况，以求理解。立即为客人联系其他饭店，并准备饭店小车免费送客人去联系处。向客人说明第二天饭店就会派车把他（或她）接回来，同时确定接回时间。在交接班本上作好记录，并为客人准备间好的房间。大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并作VIP接待，并向客人表示歉意。做好客史档案以免类似情况再次发生。超额预订后，预订失约怎么办？01贵客（VIP）02同一团队客人03同一团队的领队或会务组人员04新婚夫妇05对老年人、伤残人或行动不便者06家人或亲朋好友一起住店的客人07长住客08无行李且有不轨嫌疑的客人请为以下客人排房【体验大本营】情境模拟（Scenario）2012011年7月2日的下午16:00，常州花园饭店的预订员正焦急地等着北京国旅的旅游团队，时间一分一秒的过去，可是依然没见旅游团的客人。（由于火车晚点，将在凌晨1点到达）02如果是你，在团队抵达前做哪些准备工作？团队未到，你会如何应对呢？（如果行程变动，不来酒店住了，你会怎么做？）规范评价0301【上下求索路】02经典案例超额预订