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服务服务有限公司工程维护SOP手册2021年4月

目录仪容仪表规范行为举止规范岗位服务规范

仪容仪表规范15着工装2 戴工牌3 发式、面部4 化妆、饰品个人卫生

1着工装着工装（空手）照片展示：具体要求：?保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。?站立挺直，身体微向前倾，目视正前方。?衣扣、袖扣、拉链整齐扣好，无缺扣。?双手紧贴裤缝。?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。?着黑色皮鞋；着深色袜；两脚脚跟并拢，脚尖成45度角分开。?夏装着统一夏装，冬装着统一冬装。

1着工装着工装（持工具箱/维修牌）照片展示：具体要求：?右手自然下垂，工具箱开启方向面向身体。?左手自然下垂，维修牌距离裤边15-20cm。?工具包包袋跨右肩，右手扶工具包肩带。?对讲机统一佩带在身体右侧腰处。

2戴工牌戴工牌照片展示：具体要求：?工牌佩戴在左胸前口袋正上方。?工牌上方与工服白色底边横向对齐。?工牌LOGO位置与口袋纽扣居中对齐。

3发式、面部发式、面部照片展示：具体要求：?不留长发，不烫发、发色自然。?前发不遮眼，后不压领，侧不压耳。?时刻保持发式整齐，禁止剃光头、烫发。?头发要经常梳洗，保持整齐，不得有异味。?面部无胡须，鼻毛确保无外露，面部常有笑容。

4化妆、饰品化妆、饰品照片展示：具体要求：?禁止佩戴夸张饰品，仅可佩戴婚戒、商务手表。?男员工不得化妆。

5个人卫生个人卫生照片展示：具体要求：?注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤

换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不

允许有污渍。?保持手部清洁，手心干爽；勤洗手、勤修剪指甲，指

甲不得长于2mm，并保持指甲干净，内无污垢；不

涂有色指甲油。?上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，

保持口腔清洁，鼻毛应剪短。

目录仪容仪表规范行为举止规范岗位服务规范

行为举止规范1微笑2 站姿3 走姿4 蹲姿5手势指引6 交谈7 敲门8 递接物品

1微笑微笑照片展示：具体要求：?必须在与业主面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，嘴角微微上翘。?面对业主目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右

盼、心不在焉。?微笑时充满爱心，与业主有眼神交流，并传递真诚和

亲和力。

2站姿站姿照片展示：具体要求：?头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。?小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要

平，稍向后张。?两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指

的第二节，中指贴于裤缝。?两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直。?携带工具标准：双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、左手持工具箱/挎工具包、脚后跟并拢、收复、挺胸、立腰、提臀。

3走姿走姿（空手）照片展示：具体要求：?行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。?与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。?与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时，应侧身礼让客户先行。

3走姿走姿（带工具）照片展示：具体要求：?单人行走标准要点：双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰，右手持工具箱，左臂前后自然摆动。?多人行走标准要点：两人成行、三人成列，双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰，右手a统一持工具箱，步伐一至齐步前行。?携带人字梯时，人字梯横向跨左肩，左手握梯。?在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。?与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，礼让客户先行；如有急事要超越客人，口头致歉，客户允许后再加紧步伐超越。

4蹲姿蹲姿照片展示：具体要求：?头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚在后，上身保持端正平稳。?左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。?右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

5手势指引手势指引照片展示：具体要求：?成标准站姿，上身微倾，面带微笑。?指引时两臂慢慢放至身体的两侧，一只手臂的手掌五指并拢，小臂由下至上摆动准确指向所要指引的方向。头部同时转向指示方向，目视指引方向。?不得用手指、头部或物品向业主指示方向。

6交谈交谈照片展示：具体要求：?与业主谈话时，须站在距对方1米左右。?直腰挺胸、面带微笑，交谈时目视对方眼鼻三角区，态度自然亲切，语速不紧不慢。?切忌凑到业主耳边小声说话。

7敲门敲门照片展示：具体要求：?站立在门正前方，敲门或按门铃后退一步，等待业主开门。?敲门时轻敲三下，力度适中。按门铃三声，严禁连续按门铃或敲门，无应答时，10秒后重复一次，三次后报客服人员电话联系客户。?客户询问时应主动回答。?经客户许可后，在客户指引下穿好鞋套后方能入户。

8递接物品递接物品照片展示：具体要求：?给业主递交物品时，上身微微前倾，面带微笑。?