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提高铁路客运服务质量的对策探讨

摘要：随着社会经济的快速发展，人们对出行质量的要求越来越高，铁路客

运服务质量成为人们关注的焦点。本文从提高客运人员素质、加强服务意识、提

升业务技能、避免责任差错、开展特色服务、换位思考和落实激励考核机制等方

面，探讨了提高铁路客运服务质量的对策。

关键词：铁路客运；服务质量；对策；培训；业务技能

引言

铁路客运作为我国交通运输体系的重要组成部分，承担着大量旅客的

出行需求。为了满足人们对出行质量的要求，提高铁路客运服务质量成为当务之

急。本文旨在分析影响铁路客运服务质量的因素，并提出相应的对策。

一、我国铁路客运服务中存在的主要问题

1.1服务配套设施落后

我国铁路客运服务中存在的主要问题之一是服务配套设施落后。在客

运基础设施设备方面，部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重

老化、甚至破旧，故障维修不及时。此外，车站站房站台自建站以来未进行过改

造，内部设施不完善，导致旅客候车环境差。这些问题都影响了旅客的出行体验，

需要车站加大投入，加快改进。部分火车站建设时间较早，设施较为陈旧，如候

车室、售票厅等，难以满足现代旅客的需求。同时，部分火车站空间布局不合理，

导致客流疏导不畅，影响旅客出行体验。我国部分城市火车站与地铁、公交等城

市交通方式的换乘服务还不够便捷。换乘通道不畅、标识不清晰等问题，增加了

旅客换乘的时间和难度。火车站内商业设施数量有限，商业服务品种单一，难以

满足旅客餐饮、购物等需求。而且，部分站内商业设施价格较高，旅客消费负担

较重。

1.2服务不规范

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一些客运工作人员服务意识不够，对旅客的需求和问题不够耐心和关注，甚

至存在语言不当、态度恶劣等问题，给旅客带来了不必要的困扰和不满。在售票、

候车、上车、途中、下车等环节中，一些车站和工作人员的服务流程不够规范，

比如售票窗口操作不够规范、候车室管理不够规范、服务流程不够清晰等，这些

都会影响旅客的体验和满意度。在一些案例中上，旅客反映服务质量不稳定，比

如卫生环境、供水、餐饮、安全等方面存在问题，这些都会影响旅客的舒适度和

安全性。为了解决这些问题，车站需要进一步加强客运服务的规范化和标准化，

提高客运工作人员的服务意识和素质，加强客運服务的质量监督和管理，提升旅

客的出行体验和满意度。

二、提高铁路客运服务质量的对策

2.1提高客运人员素质

定期组织客运人员参加专业培训，提高他们的业务知识和技能。这些培

训课程可以包括客运服务规范、旅客心理学、沟通技巧等。通过设立奖金、晋升

机会等激励措施，鼓励客运人员提高服务质量。同时，对表现不佳的客运人员进

行惩罚，以督促他们改进。在招聘客运人员时，要注重选拔具有良好服务意识和

沟通能力的人员。对于新入职的客运人员，要进行系统的岗前培训，确保他们熟

悉各项业务。通过宣传、教育等手段，培养客运人员对铁路事业的认同感和使命

感，使他们更加关注服务质量，提高服务水平。鼓励旅客对客运服务提出意见和

建议，及时了解旅客的需求和期望，不断优化服务流程，提高服务质量。
通过以

上措施，可以提高铁路客运人员的素质，从而提升铁路客运服务质量。

2.2加强服务意识

提高铁路客运服务质量的对策之一是加强服务意识。在铁路客运服务中，

服务意识是非常重要的。只有具备强烈的服务意识，才能真正关心旅客的需求和

问题，并积极主动地为他们提供优质的服务。因此，车站需要采取有效措施，加

强服务意识的教育和培训，让客运工作人员意识到自己肩负着