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门诊收款员年度总结(3)

一、工作总结

(1)在过去的一年里，作为门诊收款员，我主要负责患者就诊费用的收取和结算工作。据统计，我共处理了超过15000例患者的缴费业务，准确率达到了99.8%。在日常工作中，我严格遵守医院财务管理制度，确保每一笔款项的安全与准确。例如，在高峰时段，我通过优化排队顺序和快速处理缴费流程，有效缩短了患者等待时间，提高了患者满意度。此外，我还积极参与了医院组织的财务知识培训，不断提升自己的业务能力和服务水平。

(2)为了提高工作效率和服务质量，我主动学习并运用了多种收款方式，包括现金、银行卡、医保卡以及微信、支付宝等移动支付手段。通过这些多元化的支付方式，我确保了患者能够更加便捷地完成缴费。在过去的一年中，移动支付的使用率从10%增长至了50%，极大地提高了收款效率。在一次特殊案例中，一位行动不便的患者通过微信支付成功完成了缴费，这不仅体现了医院的人性化服务，也让我深刻体会到了技术进步对工作带来的便利。

(3)在服务态度方面，我始终秉持着“患者至上”的原则，耐心解答患者的疑问，确保每位患者都能明白缴费流程。在遇到情绪激动的患者时，我能够保持冷静，用温和的语言安抚患者情绪，避免矛盾升级。根据患者满意度调查，我在过去一年的服务满意度评分达到了95分，较去年提升了5个百分点。这些成绩的取得，离不开我持续的自我提升和对工作的热情投入。

二、服务提升与改进

(1)为了提升服务质量，我主动提出了优化收款流程的建议。通过分析以往的工作数据，我发现患者排队等候时间较长的问题。为此，我提出并实施了“快速通道”策略，针对老年患者和行动不便的患者设立专用通道，有效缩短了他们的等待时间。这一举措得到了患者和同事的一致好评，使得患者满意度有了显著提升。在实施过程中，我严格监控通道的使用情况，确保公平公正。

(2)针对患者对报销流程的困惑，我积极参与了医院组织的报销流程培训，并主动向患者普及报销政策。我还设计了一份简明易懂的报销指南，放置在收款台附近，方便患者随时查阅。这一举措使得患者对报销流程的理解度提高了20%，减少了因不了解流程而产生的纠纷。此外，我还定期与财务部门沟通，及时更新报销指南，确保信息的准确性和时效性。

(3)为了提升团队协作能力，我组织了一次收款员内部技能比赛，通过比赛的形式激发大家的学习热情。比赛内容包括现金点钞、电子支付操作速度、客户服务态度等，旨在提高收款员的综合业务能力。比赛结束后，我根据比赛结果，制定了针对性的培训计划，针对弱项进行重点培训。通过这一系列措施，收款团队的整体业务水平有了显著提高，患者投诉率下降了30%，服务效率提升了15%。

三、未来展望与计划

(1)展望未来，我将继续以患者为中心，致力于提供更加高效、便捷的收款服务。为了实现这一目标，我计划进一步深化对医疗行业的理解，加强对各类医疗支付政策和法规的学习，以便更好地解答患者的疑问。同时，我打算引入先进的信息技术，如智能机器人辅助服务等，以提高工作效率，减少排队等候时间。我还计划参与更多的业务培训，包括跨部门沟通协调和团队管理等方面的课程，以期在提升个人专业素养的同时，更好地服务于团队和医院。

(2)在服务提升方面，我计划进一步完善收款台的客户服务体系。首先，我将持续优化收款流程，通过数据分析找出瓶颈，针对性地进行调整。其次，我计划引入更加人性化的服务措施，比如为老年患者提供优先服务通道，为行动不便的患者提供上门缴费服务，以及提供多种语言服务以方便外籍患者。此外，我还希望能够通过开展定期反馈收集活动，收集患者意见和建议，持续改进服务质量。

(3)在技术运用方面，我计划学习并掌握更多的信息化工具，如云计算、大数据分析等，以便更好地应用于日常工作。我打算推动医院收款系统与患者预约系统、电子病历系统等的互联互通，实现患者信息的无缝对接，从而提高收款工作的自动化程度和准确性。同时，我还将探索利用人工智能技术来预测患者就诊高峰期，以便合理调配人力和资源，确保患者能够在最短的时间内完成缴费。通过这些措施，我期望能够为患者提供更加便捷、舒适的就医体验，并为医院创造更大的价值。