联通省公司人才测评结果分析与思考.pptVIP

情感体验左仁淑电子宠物蛋（1996，日本，16美圆）产品情感：椰菜娃娃（80年代，奥尔康，19美国，领养证；1984年10亿美圆）销售过程情感：一对一营销文化体验左仁淑时尚体验地域文化体验身份体验：VIP思想体验01030204（三）有效处理顾客抱怨左仁淑处理顾客抱怨的价值处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的要诀处理顾客抱怨的价值左仁淑满意度的检测指标赢得顾客的高度忠诚有利于挖掘顾客新的需求维护企业形象降低成本处理顾客抱怨的原则左仁淑不要辩护不要批评表示理解保持冷静表示抱歉可以直呼客户姓名*联通省公司TCSI

测评结果分析与思考主讲左仁淑左仁淑简介左仁淑博士教授教授级管理咨询师01川大工商管理学院市场营销系主任02川大锦城学院工商管理系主任03国际金融公司CPDF认证高级培训师04中国市场营销总监全国十大优秀培训师05交流内容左仁淑联通公司项测评结果与年度变化01联通公司的感知质量表现与发展建议02“诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议03一、本年度联通公司TCSI测评结果左仁淑A（TCSI）为79.12，达到“较满意”水平，比上年提高2.66B测评的十个市分公司中，有3个市分公司的TCSI达“满意”水平联通公司TCSI测评结果年度变化左仁淑年度业务03-0404-0505-0606-0707年比上年增长量07年比上年增长率（%）移动电话72.9772.9676.4079.162.763.61信息服务——————78.59————固定电话83.1079.3679.6381.762.132.67省公司与行业比较左仁淑项目业务2003-2004年度2004-2005年度2005-2006年度2006-2007年度2007年比上半年增长量省行业省公司省行业省公司省行业省公司省行业省公司省行业省公司移动电话74.5772.9774.6872.9678.3076.4080.8879.162.582.76信息服务————————————79.6178.59————固定电话80.8183.1081.1579.3681.8679.6381.6581.76-0.212.13TCSI的二级指标左仁淑指标业务品牌形象预期质量感知质量感知价值用户满意度用户抱怨率（%）用户忠诚移动电话79.9289.4676.4275.4877.9143.5080.02信息服务78.4088.9776.0175.5477.3439.0079.41固定电话82.5191.6779.6379.2282.1726.3278.79二、感知质量表现与解决思路左仁淑感知质量的表现提高感知质量的思路0102（一）感知质量的表现左仁淑用户对移动电话业务的主要意见是：信号差，提及率为32.91%用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰无聊的垃圾短信多，提及率为30.32%（59.33％的用户认为近半年来的垃圾短信比去年少）用户对固定电话业务的主要意见是：线路故障多，提及率为14.83移动电话业务用户建议左仁淑010203完善资费策略改进网络质量减少垃圾短信信息服务业务左仁淑01网络质量02减少垃圾短信03资费策略固定电话业务左仁淑线路/通话质量资费策略计收费环节顾客抱怨与投诉左仁淑指标公司用户抱怨率（%）用户投诉率（%）移动电话信息服务固定电话移动电话信息服务固定电话省公司43.5039.0026.328.199.154.91南充56.0951.0020.5112.5012.002.56雅安51.3346.6717.576.007.000.00广元46.5641.0618.458.7512.584.85德阳46.0637.0034.3113.2510.336.86遂宁45.6734.7730.006.335.305.00巴中44.3346.1821.155.677.310.00成都41.2740.3327.007.6216.333.33眉山40.3231.0021.434.194.670.00绵阳37.8337.0027.8