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医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结

一、工作背景与目标

随着我国医疗改革的深入推进，人民群众对医疗服务的需求日益提高。近年来，我国医院在提升服务质量、改善就医环境等方面取得了显著成效，但患者就医体验仍存在诸多不足。为满足人民群众对美好生活的向往，提高患者就医满意度，我院积极响应国家政策，深入开展改善就医感受提升患者就医体验工作。本次工作旨在通过优化服务流程、提升服务质量、改善就医环境等多方面措施，切实解决患者就医过程中的痛点、难点问题。

近年来，我国患者就医体验问题备受关注。据调查，患者普遍反映就医过程中存在等待时间长、信息不透明、服务态度不佳等问题。例如，某三甲医院在2019年对患者就医体验进行了调查，结果显示，患者平均等待时间为2.5小时，其中挂号、就诊、检查等环节均存在排队现象。此外，患者对医生服务态度的满意度仅为60%。针对这些问题，我院制定了详细的工作计划，旨在通过一系列改革措施，提高患者就医体验。

本次工作目标是全面提升患者就医感受，具体包括：缩短患者等待时间，提高就诊效率；优化就医流程，提高信息透明度；改善医疗服务态度，提升患者满意度；加强医患沟通，增强患者信任感。为实现这些目标，我院将重点开展以下工作：优化挂号、就诊、检查、取药等环节，简化流程，减少排队等候时间；建立患者信息查询平台，让患者及时了解就医信息；加强医务人员培训，提高服务意识，改善服务态度；开展医患沟通活动，增进医患之间的相互理解与信任。通过这些措施，我院力争在一年内将患者满意度提升至80%以上，为患者提供更加优质、便捷、高效的医疗服务。

二、具体实施措施

(1)我院首先对就医流程进行了全面梳理和优化，推出了“一站式”服务模式。通过设立导诊台、增设自助挂号机、优化排队叫号系统等手段，有效缩短了患者挂号、就诊、检查等环节的等待时间。同时，我们还在医院大厅、病房等区域配备了移动支付设备，方便患者快速完成缴费。

(2)为提高信息透明度，我院建立了线上服务平台，患者可以通过手机APP、微信公众号等方式，随时查询预约挂号、就诊排班、检查报告等信息。此外，我们还定期发布医院新闻、健康知识等，增强患者对医院工作的了解。在就医过程中，我们还设置了电子显示屏，实时更新就诊信息，确保患者及时获取最新动态。

(3)在提升医疗服务态度方面，我院组织了多次医务人员培训，强化服务意识，提高服务技能。我们要求医务人员做到礼貌待人、耐心解答，切实解决患者的问题。同时，我们还设立了患者意见反馈渠道，包括在线评价、意见箱等，鼓励患者提出意见和建议，及时解决就医过程中的问题。通过这些措施，我院医疗服务质量得到了显著提升，患者满意度逐年提高。

三、改进效果与数据分析

(1)自实施改善就医感受提升患者就医体验工作以来，我院患者满意度得到了显著提升。根据2020年度患者满意度调查报告显示，患者满意度从2019年的65%提高到了85%。具体到各个服务环节，挂号等待时间缩短了40%，就诊效率提高了30%，患者对医务人员服务态度的满意度达到了90%。

(2)数据分析表明，优化后的就医流程显著减少了患者的等待时间。例如，在优化前的平均挂号等待时间为1小时，而在优化后缩短至30分钟。同样，就诊环节的平均等待时间也从1.5小时缩短至45分钟。这些改进使得患者能够更加高效地完成就医过程，减少了就医压力。

(3)通过线上服务平台，我院的信息透明度得到了大幅提高。据统计，线上服务平台的使用率从2019年的15%增长到了2020年的65%，患者通过平台查询信息的便捷性得到了广泛认可。此外，患者意见反馈渠道的建立使得我们能够及时发现并解决问题。在过去一年中，共收集有效患者反馈500余条，其中80%的问题得到了及时解决，有效提升了患者的就医体验。

四、遇到的问题与挑战

(1)在实施改善就医感受提升患者就医体验的过程中，我院遇到了诸多问题和挑战。首先，由于医院信息化建设起步较晚，部分系统设备老化，导致信息更新速度慢，影响了就医流程的优化。例如，某次系统升级过程中，患者预约挂号系统出现故障，导致预约挂号服务中断，患者等待时间延长，这一事件引起了患者的不满。

(2)其次，医务人员数量不足，尤其是急诊、儿科等科室，高峰时段医护人员压力大，服务质量难以保证。据统计，我院急诊科在高峰时段平均每天接待患者超过100人次，而实际在岗医护人员仅20名，导致患者就诊等待时间过长。此外，由于医护人员工作强度大，部分医务人员服务态度出现波动，影响了患者就医体验。

(3)最后，就医环境改善方面也存在一定难度。我院地处市中心，场地有限，难以进行大规模的改造。例如，在优化就医流程过程中，我们计划将部分科室合并，以减少患者往返距离，但由于场地限制，这一计划未能完全实施。此外，医院周边交通拥堵，患者就诊停车困难，