质量是企业生命.ppt

企业的可持续发展的现实依据可持续发展的现实依据市场客户忠诚忠诚的客户＋高度激发的员工＝满意的出资者客户资本人力资本企业效益挖掘员工专长和技能为客户创造价值华润玻璃：实现企业自我价值先为客户创造价值莱钢车库：看见供应商买车气急败坏老板的风度培养忠诚的客户一个企业能不能持续经营下去,最关键就是它能不能“持续”地拥有客户,所谓持续拥有客户就是在企业的客户中,忠诚的客户占有多大的比重.忠诚的客户有三个标志:第一个标志,客户的持续购买,也就是企业和客户的关系不是简单的一次性交易关系,而是多次交易关系,甚至是终身价值.第二个标志,客户的相关购买,当客户从对企业产品的认同上升到对企业品牌的认同时,客户会产生相关购买行为,品牌能够给企业带来持续的价值.第三个标志,客户的推荐购买,除了客户自己买企业的产品,带会推荐亲友也去购买企业的产品,这样客户就会产生品牌效益,从而给企业带来持续的客户价值.让客户忠诚先要炼好内功1、高质量的产品2、良好的内部管理3、现金流4、员工成长乔吉拉德在通常情况下，若有一个人费心去抱怨，就有26个不满意的人保持沉默，不满意顾客的抱怨率是1/27令人震惊的是91%的不满意顾客再也不会光顾。注意顾客有很长时间的记忆，它们记得你长期以来好的方面和差的方面。吸引一个新顾客要付出保留一个老顾客5倍的努力。91%的顾客再也不会光顾你的商品或服务平均被无理对待的顾客会告诉8到16个人（10%以上的人会告诉20多个人）如果做出努力以弥补顾客抱怨，将会重新得到82—95%的顾客损失一名顾客的高成本河南人毁了光明乳业据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为，顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%~85%。作为管理客户关系的一种工具，CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户的忠诚度。顾客完全满意(TCS)在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨什么是完全满意以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家为什么要做到顾客完全满意全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响顾客是谁1、外部顾客一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客顾客是谁我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环牢固树立全员质量服务意识质量是企业的生命上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话：市场是变化的，质量是永恒的。市场上的客户需要的永远是物美价廉的商品进行质量管理的意义质量是企业的生命质量是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命.据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心、人力资源。提高产品质量是社会财富增长的源泉有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源,树立社会责任感。对质量概念的理解质量就是满足用户的需要质量就是适用性质量的表现是一系列质量特性质量是企业的命根子北京王麻子剪刀覆灭张瑞敏砸冰箱：质量荣辱观日本小井纺织公司北汽福田案例:福田汽车自1996年成立以来，坚持以市场为导向，以顾客满意为目标，经过八年的不懈努力，使公司发展成为总资产53亿元、净资产22亿元、生产汽车百万辆，员工超过2万人的大型现代汽车制造企业。2003年销售汽车26万辆，2004年预计销量可超过34万辆，2005年预计50万辆.“质量战略———质量控制———质量管理”构成了