运营商IT综合网管-服务管理平台(流程)-IT IL介绍.ppt

01服务台02事件管理03问题管理04变更管理05配置管理06服务支持流程的组织角色服务支持流程介绍内容服务台是IT服务支持的一个功能机构，是IT服务用户的统一服务接口。其主要任务包括：企业提供IT支持服务的单一窗口及时反馈用户进展状况监控基础架构状况及服务水平事件分类事件或投诉记录与跟踪一线支持，同时减少二、三线技术人员受干扰为问题管理提供建议安排、执行授权的变更任务协调二线支持或第三方支持提供培训和服务支持改进建议跟踪事件生命周期，与最终用户确认处理完毕服务台既可以接受多种来源的信息，同时还可以根据企业的情况受理多种的服务请求服务台互联网请求/查询产品支持传真请求Email/语音/视像请求电话请求硬件/应用事件外部服务支持销售和市场联系支持内部服务支持服务台没有通用的形式，一些重要的因素决定了服务台的组织模式随着企业的分布分散在各地难于管理重复的技能和资源分散管理统一的操作规程现场响应本地服务台模式全企业用户统一的服务入口减少运作成本，提高全局管理提高可用资源的有效调配中心服务台模式通过通信技术实现分散组织的虚拟服务中心可以在不同时区、不同语言的背景下提供服务必须有本地的资源虚拟服务台模式实施服务台期望给业务和提供服务带来收益减少干扰，更具产能可以更关注加强高技能专业用户IT工作人员IT管理通过减少对第二、三线人员的干扰使他们更专注于主动预防和IT规划技能管理：沟通技能与技术技能的平衡发展可收集更多的管理信息业务/客户提高服务质量降低服务成本专注于提高服务而不是操作IT以客户为导向的IT支持服务更少的中断少关注IT，多关注企业业务快速响应，稳定的服务水平服务台事件管理问题管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色流程介绍内容事件是指一个不属于服务标准运作的突发事件，它可能导致服务的中断或者服务质量的下降。在ITIL的服务支持书籍中，事件是指一个不属于服务标准运作的突发事件，它可能导致服务的中断或者服务质量的下降。在ITIL的范畴当中，事件不仅仅包括软硬件的错误，还包括服务请求。服务请求是指用户提出的支持请求、信息请求、建议请求、文档请求等，这些并非IT基础设施的故障。变更请求不属于事件，应该由变更流程来处理。事件管理流程通过五大活动实现服务的快速恢复事件关闭初始支持和分类事件检测和记录调查和诊断用户控制、监控、跟踪和沟通解决和恢复服务请求？服务请求程序知识库补丁和变通方法事件管理流程管理响应突发事件的时间、资源和质量故障检测故障记录故障分类和资源分派分析和诊断解决事件关闭突发事件时间事件管理的目标是在最短时间内恢复IT服务的正常运作。服务台作为一个功能机构，是事件管理流程的一部分信息咨询请求解决故障请求桌面系统服务请求其他服务服务台网络操作系统开发应用开发事件管理事件事件事件事件管理需要在限定的时间内将事件升级有两个层面的升级：按层级（垂直升级）：向管理层申请更多的资源按功能（水平升级）：寻求二线支持垂直升级水平升级12345事件管理最直接的收益是通过规范的突发事件管理流程帮助IT部门快速处理故障并恢复服务，避免“救火队”的混乱局面减少事件对业务的影响，提高业务工作的效率自动事件工具提前发现事件征兆，及时补救通过有效的事件处理过程，保证稳定的服务水平可以为管理层提供分析决策、绩效管理的数据提高支持人员工作效率杜绝人为的错误导致事件请求被忽略或遗忘提高用户满意度服务台事件管理问题管理变更管理配置管理服务支持流程的组织角色流程分析内容01从一个或多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。问题（Problem）02已成功诊断问题的根源、找到出错CI的情况。已知错误（KnownError）问题管理的两个概念：问题和已知错误解决问题的过程通常是事件、问题、已知错误和变更请求逐步推进事件问题已知错误变更请求问题管理的主要任务是通过主动和被动的问题管理相结合，发现故障根源并彻底解决，同时向IT部门提供管理信息问题控制错误控制趋势分析制订预防措施从问题管理中提炼有价值的管理信息重大问题回顾.被动式的问题管理主动式的问题管理问题控制和已知错误控制是问题管理的两个控制过程问题识别、记录、分类变更请求问题诊断根源发现错误解决和记录错误识别和记录错误评估关闭错误和关联的问题问题控制错误控制问题管理趋势分析是根