营业员的服务礼仪.ppt

女性顾客的消费心理特征男性顾客的消费心理特征不同性别顾客群体的的消费心理女性顾客的消费心理特征追求时髦追求美丽感情强烈，喜欢从众喜欢炫耀自尊心强烈男性顾客的消费心理特征注重商品的效用决定果断购买独立不太注重价格顾客的购买习惯绝大部分人不喜欢走太远或回头购物；大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐；遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛却向右边或前方；绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧的地方，特别是偏僻角落；大多数人在同一卖场购买路线相对固定。动态待机时与顾客之间距离的要求：顾客进店，寻找对话时机感到顾客有需求（1.2米—1.3米）或发问时向顾客介绍商品时（0.8米—1.2米）或对与顾客产生同感时（小于0.8米）初步接触社会层（1.2米－1.3米）个人层（1.2米－0.8米）密接层（0.8米）?突然不再发问时?话题集中在某一件时?不讲话而有所思时?不断点头时?开始注意价钱时?关心售后服务时?询问注意事项时?反复问同一问题时购买时机顾客服务的重要性01—顾客是我们真正的老板01我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点。衡量我们成功的最有效的标准就是我们让顾客，即老板满意的程度。01顾客服务重要性顾客服务良性循环圈卓越的

顾客服务竞争力增强广告效应口碑的顾客反复

光顾顾客服务原则——原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。谦虚诚实01积极热情02宽容为怀03信守承诺04处变不惊05承受挫折06控制情绪07服务人员的心理素质服务人员的素质要求04敏锐的观察能力01良好的沟通能力02亲和的性格特点05以服务为导向06团队合奏的精神03丰富的产品知识2、服务人员的专业素质要求导致不良顾客服务的原因商品·服务非常满意满意度一般不满意再次来店里信息传播无意中客源逐渐流失客源流失抱怨投诉应对错误应对正确固定化顾客增加顾客减少固定化顾客减少个人生活原因工作太忙这不是我的工作自以为是专家我可是有理由的...1% 死亡4% 改变偏好3% 搬家5% 受朋友的影响9% 在其它地方可买到更便宜的商品10%对商品不满意68% 因不良态度而离开開顾客流失的原因顾客服务，从我做起0102善待你的顾客，他会再三光顾善待你的商品，它会一去不返我们的职责微笑服务积极的第一印象输入标题微笑的魅力输入标题输入标题输入标题促进心理及身体的健康2愉悦你与他人的生活增强自信143无成本，价连城；2排难良药，沟通桥梁。4微笑功效1瞬间发生，记忆永存；3幸福使者，信誉纽带；51、微笑术20162017201820202021心理归零清新上岗，莫把自已的不愉快带给顾客善解人意理解他人，莫把自己弄成孤家寡人换位排烦多角度看待问题，莫自取烦恼虚拟顾客视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外感恩于人惜缘人生，方可笑傲江湖微笑妙术微笑服务八个一样主管在不在场一个样内宾外宾一个样生客熟客一个样，大人小孩一个样生意大小一个样，买与不买一个样退货买货一个样，心情好坏一个微笑服务根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其开心有三要素01语措辞－（7%）措辞要客气，容易理解声调－（30%）声调要清晰，柔和笑容－（55%）长得美丑并不是问题主要保持笑容0201.避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句；02.少用否定句，多用肯定句；03.采用先贬后褒法：缺点—优点=优点04.言辞要生动，语气要委婉；05.配合适当的表情与动作。2、语言艺术2、服务场合的语言规范百盛五大敬语您好，欢迎光临！请问我能为您做什么？对不起，请您稍等。对不起，让您久等了。谢谢您，欢迎您下次再来，再见！01020304--欢迎问候语--提供服务的问候语--商品介绍的问候语请记住：言为心声，语为人镜问候的成功要诀多用赞美的词语，语气和蔼，礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语。顾客服务礼貌用语如：不说“胖”而说“丰满”，不说“黑”而说“肤色较暗”，不要说“这个便宜”而说“这