顾客拒绝理由及应对销售话术.ppt

化解话述：皮肤的好与坏，关键在于保养，如果现在不保养，将来再保养就会很费事。18岁以上的年龄就应该开始保养了。那您有什么需要我为您服务的吗？皮肤护理和年龄没有关系，小孩还在用宝宝霜呢您说对吧！拒绝理由3：“我年龄还小，不需要护肤品。”分析：遇此类型的顾客多表示与顾客的沟通尚未打动顾客顾客之所以说这样的话就是在反馈沟通的信息。顾客来护肤品区肯定是有了需求才会来，没有需求就不会来所以在沟通的时候重点应从皮肤保养护理的观念上去打动顾客。拒绝理由3：“我年龄还小，不需要护肤品。”拒绝理由4：“我用的护肤品都是专柜品牌，不需要！”顾客心理动机：我的护肤品都是档次很高的。我有钱有身份地位，从来不在超市里选购化妆品。我喜欢购买知名品牌（经常做广告宣传的）。12化解话述：那您来这有什么需要我为您服务的吗？您一直使用专柜产品觉得还有什么肌肤问题需要改善呢？我是这的美容顾问可以帮您分析一下。那您可能不知道我们福瑞达集团跟很多大品牌都有合作呢，雅诗兰黛、欧莱雅、资生堂、雅芳等等专柜品牌的核心成分“透明质酸”都是从我们集团采购的。您知道欧莱雅的创世新肌源吧？李冰冰代言的那个系列。它的核心成分“透明质酸”就是从我们集团采购的，我们这有一款“透明质酸原液”产品，100％的精纯度，您使用会发现我们这个产品的效果一点都不输欧莱雅的创世新肌源精华的。而且我们只卖98元，比买欧莱雅能省300多元呢！拒绝理由4：“我用的护肤品都是专柜品牌，不需要！”分析：遇此类型顾客大多表明顾客对自己的优越感非常的满足对价格不敏感，对品牌敏感，相信名气大的。但是此类顾客并不满足于现状（专柜产品仍有她不满意之处），来超市咨询就是证明。所以当听到顾客这样的拒绝后就表示顾客想要获得更多的满足和更好的服务，化解的办法可以采用上述话述化解。拒绝理由4：“我用的护肤品都是专柜品牌，不需要！”顾客心理动机：说的太好了，我简直不敢相信，表示怀疑。能有这样的产品太棒了，可是还是有些疑虑。我不是很相信。拒绝理由5：“产品真的有那么好吗？”化解话述：是的！只要用过我们产品的顾客都一直使用，如果没有效果她们早换品牌了！您说对吧！是的！你看看我们的顾客会员资料就知道了，如果没有效果我们也不会有这么多的回头客啊！有效果比有道理更重要！我可以给你试用一下，先感觉一下肤感是不是跟我说的一样你再决定买不买好吗？效果光说好没有用处，等你用过之后就知道了，如果跟我说的不一样，您可以来找我。拒绝理由5：“产品真的有那么好吗？”分析：遇此类型顾客首先要表现出自己的自信和真诚，当顾客看到销售人员自信的面部表情的时候，内心的疑虑自然就会打消千万不要迟疑、不要言辞含糊，顾客会认为你在夸口或只是想让她掏口袋。在听到顾客这样说的时候立即自信的说“是的”，顾客的疑虑大多都会打消，这一招也是很多优秀的导购经常使用的非常好的销售话述！拒绝理由5：“产品真的有那么好吗？”顾客心理动机：拒绝理由6：“产品适合我吗？”我担心产品是否用完后皮肤会过敏。我担心介绍的产品系列不符合我这样的皮肤，因为过去吃过这样的亏。担心有有害成分，容易对皮肤造成危害。对于产品的功能还不能完全信任。化解话述：不适合的产品是绝对不会给您介绍的！不适合的产品介绍给您，那你用了不好还不得投诉我啊！我还想让你长使用我们品牌的产品呢！这款产品我是针对您的肌肤，特别向您推荐的，您尽管放心的用吧，很多顾客用完第n次的时候就可以的看到效果了。放心吧！像跟您有同样肌肤问题的顾客我遇到的有很多了，我都是向他们推荐这样用的，效果特别好。我先给您试用一下好吧！拒绝理由6：“产品适合我吗？”分析：遇此类型顾客化解的最好办法就是采用以身说法的形式，向顾客说明自己所说的都是自己亲身体验的或者是自己亲自给顾客做的并且看到效果的然后可以邀请顾客体验的方式向顾客证明自己所说的都是真实的，以打消顾客的疑虑。拒绝理由6：“产品适合我吗？”拒绝理由7：“这么多品牌，都说自己的好！改天吧。”顾客心理动机：你介绍的我不感兴趣。同样功能的产品太多了，并且价格还比你的便宜。我只是随便看看拒绝理由7：“这么多品牌，都说自己的好！改天吧。”化解话述：您想要什么样效果的产品？其它品牌的导购都用我们的产品，效果不好她们也不会用啊！买产品关键是能不能找到适合自己的，您说对吧？您担心的是质量吗？您看一下这边我们这里光会员就有n多个哪！她们用完之后都说效果非常好，而且一直在用，今天您也拿套回去试试吧？分析：遇此类型顾客多半是对销售人员所推销的产品不感兴趣对长篇大论的介绍不感兴趣，而且还不耐烦解决的最好办法