大型园区物业项目客服方案(标书专用)参考借鉴范本.docxVIP

大型园区物业项目客服方案

目录

TOC\o1-3\h\u26136大型园区物业项目客服方案 1

18480一.本大型园区物业项目客户服务的主要内容 1

180011.会务礼仪服务 1

30412.客户前台/问询服务 1

13256二.客户投诉受理与处理 2

26880三.客户服务流程 2

159981.前台开档工作 2

109472.前台、会务服务工作 2

315253.收尾工作 3

307504.接待服务 3

280975.客户服务流程图 4

251866.投诉接待 4

292697.客户服务满意度的调查 5

28075四.会务服务 6

235611.会务服务 6

25562.贵宾来访接待 7

16433.相关配合 7

271281） 设备保障 7

127212） 会场清洁 7

196043） 维护会场外秩序 7

一.本大型园区物业项目客户服务的主要内容

本大型园区物业项目客户服务部是物业管理服务的第一展示窗口，维系着业主与物业管理中心的良好关系。客户服务部是物业管理中心的职能部门，负责收集和处理物业管理服务过程工作信息及事项，是本项目管理处物业管理服务的CPU中枢处理器，负责检查和监督物业各部门对客服务质量，其工作职责在物业管理服务过程中十分重要。

1.会务礼仪服务

1)为本大型园区物业项目业主方提供会务服务，包括会务物品代购、会场清洁与布置、会务设备调试、会务接待引领、会中茶水服务等；

2)协助业主方进行VIP接待服务；

2.客户前台/问询服务

1)按业主要求，提供前台、园区问讯接待服务；

2)本物业项目的快递、信报收发；

3)其他为园区客户提供的有偿的延伸服务

二.客户投诉受理与处理

1)建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；

2)设立客户投诉服务热线电话，专人接听并作好意见、建议及投诉事项记录；

3)实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；

4)按月总结客户服务部投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留存工作；

5)客服服务时间365天，每天8点—17：30点；

6)报修接待服务时间365天，24小时。

三.客户服务流程

为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。

1.前台开档工作

1)早上8：30到岗

2)要做好开门、开灯工作。

3)同时开启会议室的门，无会议的会议室不需开。

4)参观所有会议室只需开启筒灯。

5)服务台的卫生清洁。

6)服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。

7)橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。

8)桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。

9)检查服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。

2.前台、会务服务工作

1)将开放的会议室打开，并检查清洁卫生工作。

2)在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及时清理，保持会议区域的清洁。

3)检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。

4)总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。

5)见到客户及物业工作人员要主动微笑并问好。

6)客户进行询问时要耐心讲解，决不可向客户说“不”，需协调的各项事宜可向领班汇报。7)接听电话时要用规范语言。要求：接听快、态度好、业务熟、准确无差错。

8)处理各类待收发的信件、邮件和报刊杂志。

9)因工作需要要离开总台，需离开10分种以上必须向领班或经理请示。

10)负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。

11)用餐时间由协调员具体安排。

3.收尾工作

1)下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。

2)收电话和钥匙，发现地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。

3)及时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。

4.接待服务

业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务部柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。

5.客户服务流程图

业主

业主

服务热线

咨询解答

转入投诉程序

客服部前台

网络热线

服务完成

反馈业主

服务人员

调配资源

进行服务

6.投诉接待

投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务部将奉行“在投诉中完美的理念”，设立客户服务部专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在本项目建立一条畅顺的投诉处理