美容养生店的服务和话术.pptVIP

在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好(首先必须为礼貌问候话)，然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您?(美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象)。01为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录(开发左脑，快速专业记录信息)，如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。03接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。021.基本礼仪如何接听电话咨询？？？作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。(2)接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。2、内容、态度13、电话专业应对技巧在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。2被动接听电话沟通和要约技巧问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题?答：“**女士，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容店里来(由二选一法)，我们的美容顾问(经理)会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。问：关于价格方面的问题?答：(在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍)“**小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询产后修复项目是我们理疗中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，包括您产前期，产后期，恢复期，黄金期一共收费**元，同时您还可以享受我们免费设立的一年跟踪服务。C、问：关于服务项目问题?答：(在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答)“**女士，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛痘项目我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将给您进行全面的讲解，据情况进行治疗”。主动拨打跟踪服务技巧月卡电话跟踪(以第一次为例)“**女士，您好，我是**美容中心**，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临?”12345“**女士，您好，我是**美容中心**，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用**产品吗(没有)是不是时间太忙或忘记了使用方法呢?(有)用后有其他异常反应吗?”购买家庭护理(以第一次为例)“祝您生日快乐，**女士，我是**美容中心**，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院(热线电话点歌方式)”生日问候“**女士，您好，我是**美容中心**，现在与您交流方便吗?非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”流失顾客追踪服务销售中常见的问题顾客说没钱，钱不够但还想购买的人她说没钱，只可能是借口——怕美容师的打扰，怕美容师乱要价，对产品的不信任。可参考她的消费意识，配合经济实惠的单品，并多谈优惠与赠品。想购买但钱真的不够的人，可最大限度的给她配送适用的单品，用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式。顾客说家离的远，没有时间怎么办?可以这样说：“您可以利用周六、周日来，这样不会耽误您的时间。而且还可以感受到超值的享受与完美的服务，是多么值得呀?”“假如说您是打车来的或坐车来的，您就多做两站地，也值啊，不是吗?您要感兴趣，您可以了解一下我们的老顾客，有的比您还要远呢!但她们每次都按时来，再说了要想美时是要付出代价的，真的把您的皮肤变白了，变好了，让您更亮丽了，那您花些时间我觉得太值了，不是吗?顾客对产品效果有怀疑怎么办?效果是肯定有的，但是要遵循科学、专业及合理的搭配，因为每个人的皮肤都是不同的，有薄有厚，皮肤出现的问题也是不一样的，我们俏伊丽的化妆品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后，来按照不同肤质和情况来选择的一款适合您的化妆品。(否定市面上其他产品并没有效果，还承诺无效退款的说法)顾客问会不会反弹怎么办?什么是反弹?(采用反问式，不要正面回答她)我们的皮肤都是有生理周期的，而且还有外界的刺激，如阳光、紫外线，如果顾客自己非常不注意，如无保护的日晒，用量过多或过少，还有就是波浪式的护理，如我们祛斑后几天，一般都会出现一个高谷，皮肤白皙，光亮，在这时就要停用，做一些补水的护理，皮