一汽大众服务顾客体验指南.ppt

;苏伟铭先生的寄语;服务前

经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）

服务开始

服务预约（预约安排，想我所想）

接待和预检（热情接待，预检我车）

服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）

服务进程

车辆维修（专业细致，修我爱车）

顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）

服务交付

服务交车（高效周到，交还我车）

服务跟踪

;指南的目标;创造顾客欣喜的机会;……能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息;; ;;如何使用该指南;创造顾客欣喜的方法;;礼仪;知识丰富;服务前

经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）

服务开始

服务预约（预约安排，想我所想）

接待与预检（热情接待，预检我车）

服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）

服务进程

车辆维修（专业细致，修我爱车）

顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）

服务交付

服务交车（高效周到，交还我车）

服务跟踪;顾客期望;顾客只有对上一次的服务非常满意，才愿意接受服务营销的宣传

客服中心应利用带有自动识别车架号的DS-CRM系统了解质保期内顾客的名单并预测一个月内将车送来接受服务的顾客

通过DS-CRM系统客服中心还能了解到超出质保期而且六个月以上未到店的顾客，与他们进行联系并提供免费检测

根据顾客车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与顾客沟通时要因人因车而异，吸引顾客上门

参与新车交付过程的服务顾问向顾客提供一张亲情卡，告知顾客凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录（爱车管家）查询维修历史资料和将来要进行的维修项目

顾客每个季度都会收到一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）

长年开展车辆生日活动--免费检查服务，提前两周邀请顾客参加

要对那些经常接受服务的忠实顾客加以识别，请他们在海报上和营销活动中讲述服务的经历，吸引类似的顾客群体

邀请顾客参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识、新车诊所、新车型展示、安全讲座等活动）及其他与汽车无关的活动如烧烤，歌剧，儿童日等

按照季节或节日推出不同服务套餐（包括快修，上门提车等）

对车龄在5年内的车主进行跟踪，了解每个顾客接受服务的倾向，找出喜欢或不喜欢的原因，制定相应的行动方案，重新赢得已经投向其他经销商或服务商的顾客

;每日

顾客服务名单的管理;时间预约;;;行动规范 检查保证DS-CRM系统向目标对象发送恰当的短信。

行动规范 检查DS-CRM系统设置，确保短信能够正确地反映顾客类型和信息。

行动规范监控积分的使用。

行动规范 跟踪回访顾客—接受和拒绝服务的顾客都要分别了解原因。;行动规范：

新车交付的时候，向顾客概述一汽-大众服务体验

当顾客前来维修时，告诉他们即将开始的优惠活动或服务顾问有权给予的优惠

为经常在经销商处接受服务的顾客提供VIP服务，如快速维修，VIP休息室，亲情卡积分等等

找出长期使用本经销商服务的顾客，请他们为享受到的服务中的关键部分提供证言：

经销商服务的及时性

经销商服务和活动的价值所在

切勿：

超过6个月不与顾客联系使顾客体会不到经销商的关照和关心

不监督服务营销的效果

低估为顾客提供个性化服务的重要性

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;服务前

经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）

服务开始

服务预约（预约安排，想我所想）

接待和预检（热情接待，预检我车）

服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）

服务进程

车辆维修（专业细致，修我爱车）

顾客关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心）

服务交付

服务交车（高效周到，交还我车）

服务跟踪;;所有服务员工都应在铃声响三声之内接电话

员工的电话问候包括下列内容：

问好，感谢来电

告知你的姓名

询问顾客需要什么帮助

10分钟内回复确认短信（预约和其他要求），说明收到短信并在60分钟内进行答复

30分钟内回复预约邮件

短信和邮件都应以正式的问候语开头

尊敬的李女士，谢谢您的短信或电子邮件……

听到顾客的需要后询问顾客的车牌号码及姓氏，并以此在DS-CRM系统中查找相应的车辆信息档案

对于维修顾客，在顾客第一次和我们联系时或者我们回电时搜集下列信息，这样顾客来店时就可以减少通过在线诊断工具做服务登记的时间：

问题

位置

噪音

频率

发生时的情景

……

根据顾客车辆服务记录向顾客建议其他可能需要的服务

在顾客选定的预约服务时间的一天内为他们完成服务

针对简单的服务项目提供流动上门服务

预估保养服务所需的时间与费用

如果修理和诊断人员已经看过车辆，可以为顾客预计所需的时间和费用。否则告知顾客你会在任何增加项目开始之前征求他们的同意

询问顾客是否需要其他代步交通工具

再次与顾客确认服务预约时间

询问顾客喜欢何种预约提醒方式

通