银行服务系统调查.ppt

假设以一小时为基础01根据排队长度、排队等待时间、办理业务的消耗时间、顾客人数与窗口开放的数量02求出：客户平均排队的时间、办理业务的平均时间、银行的人流量031、模型假设01系统服务强度02平均每单位时间中系统可以为顾客服务的时间比例：03无顾客的概率：04排队平均长度：05服务前平均排队等待时间：06平均消耗时间：07平均顾客人数：2、模型构建假定：银行服务系统单位时间期望总成本为：其中C1表示银行增加一个服务窗口的单位时间成本，C2表示顾客等待的单位时间费用（以顾客等待的单位时间机会成本表示）。假如每个服务窗口的运营费用每小时为20元，而顾客等待时间的费用每小时30元。顾客到达数为泊松分布，求最佳服务窗口数满足银行服务系统期望总成本最低。银行服务排队问题

调查与研究您是否也曾如此

无奈？一、引言金融服务需求急剧增加银行服务网点“排长龙”现象司空见惯，新闻媒体广泛关注银行机构对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。银行排队何时了？研究思路银行服务排队模型运筹学理论银行服务排队调查提出合理对策及建议数据分析二、市场调查及数据分析为了详细掌握佛山及广州部分银行服务排队情况，课题组采用询问法、问卷调查法等形式深入银行、商店、路边等地方，对行人进行随机访问和发放问卷调查。发放问卷100份，回收85份，回收率为85%，结果真实有效。调查对象数据分析您一般在什么时间到银行办理业务（）1、问卷调查结果A、正常营业时间B、午休时间C、周末或节假日D、其他您一般到银行办理什么业务（）01缴费（如：水费、电费、煤气费等费用和其他税费）存取款C、金融投资D、办理银行卡贷款E、其他0203您认为银行哪些金融服务耗费时间较长（）一般业务（如缴费、存取款等）特殊业务（如大额现金存取、开户、购买基金、VIP服务等）您一般一个月到银行办理业务几次（）1～2次3～5次5次以上您每次去银行排队办理业务需要排队多长时间（）AA、15分钟以下B、15分钟～30分钟BC、30分钟～45分钟D、45分钟以上您认为在银行排队多长时间可以接受（）A、15分钟以下B、15～30分钟C、30分钟～45分钟D、1小时左右对于银行排队现象，您的看法是：（）（可多选）银行网点和服务柜台不足银行业务处理流程复杂，有待优化银行服务人员服务意识有待加强民众使用自助服务系统的习惯未养成您认为解决银行排队问题的关键是（）银行网点柜面的窗口全部开放01银行员工服务素质水平提高02外资银行投入金融服务竞争03其他0401增加银行网点及ATM自动化服务设备02加强网络银行和手机银行等电子银行服务03提高员工业务技能04节假日或休息时间应增加人手05延长网点营业时间06其他解决银行排队现象，您的建议是：（）（可多选）为什么？_________________根据WTO协议，我国将对外资银行逐渐开放人民币业务。您认为外资银行和国内银行谁更有优势？（）A、外资银行B、国内银行民众使用自助服务系统的习惯未养成存取款业务占用大量时间，部分业务处理流程复杂银行网点和服务柜台资源不足银行服务人员业务素质和服务意识不强排队现象突出表现时间段集中2、银行服务排队特点及原因分析3、银行服务排队数据统计分析课题组在问卷调查的同时，还在不同时期农业银行和工商银行人流高峰期做了多次实地考察，选取排队现象明显集中、数据具有典型性的其中一天观测数据作为研究对象。具体观测数据如下:表1佛山某中国农业银行网点调研数据9:00~9:309:30~10:3010:30~11:3011:30~14:3014:30~15:3015:30~16:3016:30~17:00到达人数37485289667245排队人数28323752474836窗口数2222222观察结论观察结论从调查的数据中，我们不难看出：排队人数一直比较高,9:30~11:30和15:30~17:00这3.5个小时是人们办理普通业务的高峰期。在排队人数过高情况下，银行会增开服务窗口，但具有随意性。备注据观察，办理每笔普通业