问题解决的八个步骤.ppt

解说（解答例）没有找到中意的手机商品不适合价格设定不合理机型少受店铺空间的影响进货以大品牌为中心销售员的销售方法不好促销活动不好价格高没有了解竞争对手的定价政策新品上货慢,跟不上潮流宣传的要点不符合顾客需求市场上畅销的机型没有在柜台里摆着畅销机型断货销售不恰当店铺不好次数少内容不合顾客需求接待礼仪不好进价高追加练习4解说（反复追问“为什么”）追加练习４没有就销售的基础知识对包括店长在内的全体员工进行过培训（不买的理由）畅销机型断货为什么对畅销机型没有及时补充库存为什么为什么没有把握好，什么样的外观，什么样的颜色，具有什么样的性能的手机受顾客们欢迎的趋势没有把握能够反映商品销售情况（如不同机型、性能、设计等）的客观数据为什么没有认识到销售统计信息的重要性为什么（不买的理由）新品上货慢，跟不上潮流为什么想根据市场上的销售情况，再决定进货不进货和进货量为什么新品能否销售出去还不清楚，想将库存风险降到最低为什么STEP5．制定对策（１）思考尽可能多的对策①考虑对策②整理对策③确认没有遗漏和重复，将对策具体化（２）筛选出附加值较高的对策方案①把握对策的相关者②筛选对策③决定实施对策（３）寻求共识（４）制定明确具体的实施计划(5W2H)STEP5.制定对策-概要**现在进入STEP6的内容。这一步骤中是要求我们一定要有十大意识中的诚实、正直、彻底的沟通、全员参与这样的姿态。１．齐心协力、迅速贯彻给予得到了共识的事实计划、齐心协力，集中处理，迅速贯彻。必须要动员一切可以动员的力量。对进展状况的确认也是十分必要的。２．通过及时地“报、连、相”共享进展信息在实施对策时，报连相识十分重要的。★用自己身边的例子、来说明「报、连、相」没有做好而导致引起了不好的效果。可能比较极端了、比如由于进程延迟了或者不是很顺利的时候，没有进行报告、指示一个人埋头苦干，想努力的挽回、结果在根本没有办法挽回的时候，在作报告，这样的例子是很多的。但是，如果没有在可能挽回的时候进行汇报、可能就对对相关联者、相关部门、甚至是顾客带来很大的麻烦。这样的时候，一定不要试图隐瞒，越不好的结果越要尽早报告、这才是我们的原则。３．决不放弃、迅速实施下一步对策不到最后决不放弃、多数情况下、者都与我们迅速的采取以下不措施是紧密相关的。在Do的这个阶段，我们经常都回遇到很大的障碍。我们计划的对策实施后并没有得到其相应的效果、这个时候我们就要认真思考其原因、实施第二个、第三个对策。**接下来进入到STEP7的内容。在丰田，如果我们得到的成果不是必然的、持续性的，那就不被丰田人视为是成果。也就是说，如果没有一个好的过程，出现的结果也不能算是成果。也就是说，偶然的成果，不叫成果。如果大家问，结果和过程那个更重要，其实他们都不是独立存在的，是一体的。在评价和回顾时、我们要站在客户、丰田、公司三个角度，综合的进行评价，那一点都是不能缺少的。并且，不论最终我们是成功了也好，还是失败了也好。都要明确其要因及背景。即使成功了，如果状况改变了可能我们有不一定能够成功了、失败也是一样。那么我们到底遇到了怎样的状况，我们要针对这些做出详细的记录，不断地积累我们的知识和技能这些才是最重要的。***终于到最后一步了。本部分的内容在教材的p45。如果大家讲内容按照顺序逐一阅读一遍，我想大家就能够理解了。「取得成果的过程，要用一种体制将他固定下来」。简单的说，就是并不是某一项工作我们取得了成功，就完事了、而是要让大家都掌握这种取得成功的方法。这就是提高组织的生产性、在激烈的环境变化中能够不断产生出成果的源泉。在丰田、过程是尤为重要的。总之、制作出体制、标准，然后横画展，优化组织能力、然后、进行改善、制作新的体制、标准、要持续不断的循环PDCA这个循环。这就是丰田的改善。*问题解决的八个步骤（STEP1~STEP8）STEP1．明确问题在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的

问题意识，主动地发现问题。任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘“理想状态”，将其与

现状的差距“可视化”，从而将问题明确化－将模糊的问题意识明确化－问题差距在于？是否能够为目的达成作出贡献？理想的状态是？可视化真正的目的贡献理想状态现状STEP1.明确问题-图解（１）思考工作的「真正的目的」①追溯目的的目的②将目的具体到“对象”“内容”“怎么做”