L汽车销售服务有限公司客户关系管理研究.pdf

中原工学院硕士学位论文

摘要

随着国内汽车市场的竞争日益激烈和消费者需求的多样化，消费者心智也发生变化，

从关注汽车本身到全过程的服务体验，以客户为中心的客户关系管理逐渐成为汽车销售

服务行业维系客户的关键环节。一方面帮助企业了解客户需求，为其提供更优质的服务

体验，提升客户满意度。另一方面通过关系维护延长客户生命周期，为企业创造持续的

客户价值，提升市场竞争力。L汽车销售服务有限公司是郑州一家全进口汽车品牌特许

经销店，随着客户基盘和运营规模不断壮大，面临着市场瓜分下客户流失的危机，亟需

在客户关系管理上进行优化。因此，该选题具有一定的研究价值和意义。

论文基于客户价值理论、客户满意度理论、客户生命周期理论以及客户关系管理相

关概念的运用，采用文献研究法、案例分析法、问卷调查法和深度访谈法，分别对L汽

车销售服务有限公司售前、售中、售后客户关系管理现状进行分析。通过对潜客、购车

客户和售后客户的满意度调查和反馈收集，并结合相关部门员工调研，归纳出该公司现

阶段客户关系管理存在客户分类判定方式单一；客户价值开发缺乏弹性；客户关系管理

信息不完善；客户满意度和忠诚度需提升等问题。根据存在的问题和公司实际情况提出

优化建议包括：（1）细化客户分层管理：重新明确客户分类的标准，为不同层级的客

户提供差异化服务。（2）优化客户开发管理：最大限度地挖掘客户价值，延长客户生

命周期，发展更多忠实客户。（3）加强客户生命周期管理：根据客户旅程，建立客户

购车用车动态化档案，对客户实行全生命周期管理，提供个性化服务。（4）丰富客户

触点服务管理：识别并关注客户全旅程的每个关键接触点并提供超越期待的服务，增强

客户互动体验感和客户粘性。论文最后提出文化制度建设、人力资源培训、软件系统支

持和资金预算等一系列保障措施。

关键词：客户关系管理；客户生命周期；客户满意度

I

中原工学院硕士学位论文

Abstract

Withtheintensificationofcompetitioninthedomesticautomobilemarketandthe

diversificationofconsumerdemands,consumermentalitieshavealsochanged.Fromfocusing

solelyontheautomobileitselftotheentireserviceexperience,customer-centriccustomer

relationshipmanagementhasgraduallybecomeakeylinkfortheautomobilesalesand

serviceindustrytomaintaincustomers.Ontheonehand,ithelpscompaniesunderstand

customerneeds,providethemwithbetterserviceexperiences,andenhancecustomer

satisfaction.Ontheotherhand,itextendscustomerlifecyclesthroughrelationship

maintenance,creatingsustainedcustomervalueforenterprisesandenhancingmarket

competitiveness.LAutomotiveSalesServiceCo.,Ltd.isanauthorizeddealershipofafully

importedautomobilebrandinZhengzhou.Withthecontinuousexpansionofitscustomerbase

andoperatingscale,itfacesthecrisisofcustomerchurnundermarketcompetitionan