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企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

——松下幸之助;沟通技巧;内容;思考题：沟通的目的是什么？;一、有效沟通的条件;沟通的分类;二、个体行为对沟通的影响;谁与谁（沟通行为主体）

在怎样的情况下（沟通环境）

就什么议题（沟通内容）

以怎样的方式（沟通方式）

进行沟通;态度决定沟通行为;个性决定沟通方式;情绪影响信息接受;理解能力影响沟通效果;三、改善人际沟通的方法;改善人际沟通的方法;改善人际沟通的方法;改善人际沟通的方法;改善人际沟通的方法;倾听的艺术;案例1

电话销售人员：您好，请问是***公司吗？

客户：是啊，什么事情？

电话销售人员：我是****公司的小刘，我想请问公司销售这方面是您负责的吗？

客户：这事我不负责。

电话销售人员：请问是那位负责呢？

客户：谁负责我不清楚。

电话销售人员：那好吧，谢谢！;案例2

电话销售员：您好，请问是某公司吗？

客户：是的，什么事情？

电话销售员：是这样的，我是小王，某公司的，有件事情想您帮个忙！

接线人：请讲。

电话销售员：请问您贵姓。

接线人：免贵姓刘。

电话销售员：刘先生您好，请问您这边是哪个部门？

接线人：财务部。

电话销售员：哦，原来是财务部的刘经理。

接线人：可别乱叫，我还不是经理。

;电话销售员：是吗？不过我觉得您以后一定是有机会的。

接线人：谢谢。

电话销售员：刘先生，能请您帮个忙吗？

接线人：请讲。

电话销售员：请问您知道吗，贵公司销售部现在是由哪一位经理负责。

接线人：马经理。

电话销售员：他的全名是`````？

接线人：马海。

电话销售员：另外，他的分机是？

接线人：125

电话销售员：好的，我记好了，谢谢您刘先生。祝您今天工作愉快。

接线人：谢谢，再见。

电话销售员：再见。;

案例3

电话销售人员：您好，请问是李经理吗？

客户：是的，什么事？

电话销售人员：是这样的，李经理，我是某公司的，我们有一张商务会员卡想免费赠送给您，方便您出差信酒店和飞机时，可以享受到较低的优惠折扣，请问您平时有出差的机会吗？

客户：不用了，你们都是骗子，根???就没有打折。

电话销售人员：李经理，您用过我们的卡吗？

客户：别提了，就这样。;

案例4

电话销售人员：您好，请问是刘经理吗？

客户：是的，请问什么事。

电话销售员：刘经理您好，我是某旅行公司的舒冰，有个事情想请您帮个忙。

客户：不用了，你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡丢掉了。

电话销售人员：我知道，这就是我今天给您打电话的原因。我相信一定是我们哪方面工作做得不好，所以导致您有这样的想法。我本人深感抱歉！请问是酒店的人告诉您不能打折的吗？

客户：是呀

;电话销售人员：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗/

客户：对呀。

电话销售人员：我应该向您道歉，一定是我们公司发卡给您的销售员没有说清楚，其实这个卡必须是通过电话预约之后才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，这是我们与酒店协议中规定的。

客户：是这样的呀，那我怎么办？

电话销售人员：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？

客户：好的。;案例3

小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。

电话销售人员：您好，请问是某某公司吗？

客户：是的，什么事情？

电话销售人员：是这样的，我是某公司的小刘，我们是专门从事网站建设，我们公司做网站做的非常专业。我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求？

客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。

销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？

客户：不用了。

电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断）;案例4

小张也是这家公司的电话销售人员，他的业绩一直是公司最好的，在他的销售经历里，

电话销售人员：您好，请问是某公司吗？

客户：是的，什么事情？

电话销售人员：是这样的，我是某公司的小张，有个事情想请您帮个忙。

客户：什么事，请讲。

电话销售人员：对了，请问您贵姓？;客户：免贵姓刘。

电话销售人员：刘先生您好，我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责的呢？

客户：我就是。

电话销售人员：太好了，那应该叫您刘经理才对。

客户：随意，没事儿。

电话销售人员：刘经理，请教您一个问题可以吗？

客户：可以

电话销售人员：我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做得非常专业，想请问一下这个网站是贵公司自己的技术人员做的吗？

;客户：一般吧，还算过得去。

电话销售人员：那您觉得这个网站，还有没有您不满意的地方？

客户：一般吧，还算过得去。

电话销售员：从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，你很能包容别人的缺点。

客户：做事情哪有十