企业信息管理课件：Managing Information Services Quality.pptx

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2025-02-07 发布于山东
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ManagingInformationServices

QualitySlide11.1

LearningoutcomesAfterreadingthischapter,youwillbeableto:Identifydifferenttypesofinformationservicedelivery;Explaintheconceptoftotalcostofownership;Defineapproachesformanagingend-usercomputingandoutsourcing.Slide11.2

ManagementissuesTypicalquestionsfacingmanagersrelatedtothistopic:Howdoweevaluateservicelevelsdeliveredtoendusers?Howdowemanageend-userdevelopment?Howdoweminimizetotalcostofownershipforinformationsystems?Slide11.3

Whatisinformationservicesdelivery? Together,theoperationalmanagementofaccesstoinformationanddatamanagementisknownasInformationservicesdelivery. Thetypeandnameoftheorganizationalunitwhichdeliversinformationservicesvarieswidelyaccordingtothetypeoforganization.Typicaltitlesofthisunitordepartmentarrangedfrommoderntotraditionallabelsare:InformationservicesInformationandlibraryservicesInformationCenter(typicallyaUSterm)ComputingservicesITdepartmentIThelpdeskISdepartmentDataProcessing(DPdepartment)Slide11.4

End-usercomputingEnd-usercomputing(1)Theresourcinganddeliveryofinformationservicestoend-users,(2)Thedevelopmentofbusinessapplicationsbyend-users.Slide11.5

Differentaspectsofinformation

servicequalitymanagementFigure11.1DifferentaspectsofinformationservicequalitymanagementSource:BIMSlide11.6

TheservicegapmodelFigure11.2TheservicegapmodelSource:Parasuramanetal.(1985)Slide11.7

Servicequalityattributesreliability–theabilitytoperformtheservicedependablyandaccurately–foranintranetthiswouldbeinfluencedbythespeedwithpagescanbedownloadedandtheavailability–theaverageamountof‘down-time’thereiseachday;responsiveness–awillingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice–foranintranetthiscouldrefertoresponsetimetodownloadinformation,butalsohowresponsivethest

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