DB33T 2218-2019 品质饭店评价规范.docxVIP

ICS03.200A12

DB33

浙江省地方标准

DB33/T2218—2019

品质饭店评价规范

Specificationforsuper-qualityhotelevaluation

2019-08-19发布2019-09-19实施

浙江省市场监督管理局发布

DB33/T2218—2019

I

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由浙江省旅游标准化技术委员会（ZJQS/TC16）提出。本标准由浙江省文化和旅游厅归口。

本标准起草单位:浙江省文化和旅游厅、浙江省饭店业协会。

本标准主要起草人员:许澎、王建平、杨富荣、丁屹、谢群武、谢建民、任鸣、张宏坤、章艺、竺丽萍、杨国荣、金琳琳、杨国强、陈群英。

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1

品质饭店评价规范

1范围

本标准规定了品质饭店的术语和定义、基本要求、评价内容、评价组织和管理。本标准适用于品质饭店的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308

LB/T007

DB33/T871

旅游饭店星级的划分与评定绿色旅游饭店

特色文化主题饭店基本要求与评定

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

品质饭店super-qualityhotel

以住宿为核心产品，通过提供优质的产品和服务，赢得较高顾客满意度和员工满意度，经营状况良好，重视新技术与服务创新，具有社会责任感和良好美誉度的住宿企业。

3.2

营业总利润率grossoperatingprofitratio

饭店营业所取得的总利润与饭店营业总收入的比率，简称GOP率。3.3

每间可供出租客房收入revenueperavailableroom

饭店每间可供出租的客房所产生的平均客房收入，简称RevPAR。

4基本要求

4.1应具备独立法人资格，且正式营业一年以上。

4.2应有至少30间（套）以上可供出租的客房。

4.3应符合国家相关法律法规和强制性标准的规定和要求。

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4.4应遵守行业规范，诚信经营。

4.5应重视生态文明建设，热心社会公益事业。

4.6应有持续提升产品和服务质量的制度保障。

4.7近一年内未发生责任事故。

5评价内容

5.1顾客满意度

5.1.1顾客满意度应采信第三方平台评价和品质饭店评价机构通过现场问卷调查获取的顾客满意度信息。

5.1.2顾客满意度评价应包括对饭店的整体评价和服务分项评价。

5.1.3所采信的第三方平台上，五分制顾客满意度整体评价饭店所得总分值不应低于4.6，十分制顾客满意度整体评价饭店所得总分值不应低于8.1。

5.1.4所采信的第三方平台上，服务分项评价应包括饭店的设施设备、卫生状况、服务态度、位置环境、舒适程度、性价比、推荐指数等项目。

5.1.5品质饭店评价机构获取顾客满意度信息的调查问卷宜包括饭店服务有形性、可靠性、服务效率、服务保障、同理心等指标。

5.1.6饭店应有顾客意见（含网络评价）的收集、反馈和持续改进机制。

5.2员工满意度

5.2.1饭店应有合理的员工职业规划，员工职业发展路径明晰。

5.2.2应有较成熟的员工培训体系和晋升体系。

5.2.3应有实习生管理制度和关爱措施，实习生满意度较高。

5.2.4应有较低的员工年流失率和善待离职员工的相关政策和制度。

5.2.5品质饭店评价机构应将饭店员工的平均薪酬水平与当地最低工资标准、行业平均薪酬水平、当地居民平均薪酬水平进行比较，员工薪酬宜达到较高的水平。

5.2.6品质饭店评价机构应通过现场问卷调查获取员工满意度信息，问卷宜包括员工对工作环境、晋升和发展、薪酬公平性、福利待遇、管理水平、整体满意度等指标。

5.3运营质量

5.3.1饭店应有良好的营业总利润率。

5.3.2应有与自身定位相适应的即时网上最低净房价、年平均房价、年平均出租率和每间可供出租客房收入。

5.3.3应有较完善的服务质量管控措施。

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3

5.3.4应有基于提升服务品质和顾客满意度的互联网、智能化、大数据、机器人等新技术的应用和服务创新。

5.3.5应有基于提升饭店运营质量、提高效能的新技术应