门店销售服务技巧-六脉神剑.ppt

如何处理反对问题?讨论:如果客人很早就介入到价格问题,你怎么办?“声东击西”法一般的销售过程无不遇到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过试穿,感受到商品价值时,转移客人对价格的关注度,将价格问题放在后面,自然就好处理了.12如何对待价格这一敏感问题01020304“没关系,价格部分今天特别优惠,我们先看合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会购买,您说是吧?(打折时用)“价格上一定物超所值,这点请您放心,所以我们先来看下这件衣服,您穿起来是否合适,是否突显您的气质,这才是最重要的,您说是吧?””这边请,我帮您试穿一下”“这件是最新的流行款式,买东西最重要性的是买个最新的款式,您说是吗?”“价格部分请放心,现在商品的价格都是跟它的款式,质量和售后服务在走,因此价格不是唯一的考虑,您说是吧?声东击西:“不可能,您要看东西的质量”(错误)“不贵了,隔壁的更贵拉(错误)不会拉,我们的价格很实惠了”(错误)我们可以给您打8折,您再看看,怎么样?(错误)错误回答颜色,款式,大小,搭配,品牌,价格------客人的感受都是她自己穿衣习惯性的反映,如何处理客人经常反映的某款商品的疑义,如何处理客人偶然冒出的疑义?通过掌握针对性的话术(语言模板)解释给客人.避免直接反驳和教育,或者是牵强硬说好看试穿中常见的反对问题客人有拒绝的权利,我们不能为了销售而强加我们的意志,我们所能做的就是了解原因,解决问题,引导消费010203拒绝不可怕,引起情绪才最可怕如何对待拒绝------积极的心态是最重要的我们导购应该正确的认识到:表示接受:我懂,我能了解表示认同,我能体会,我能感受不在某个话题上纠缠不休;眼光尊重客人,绝对禁止目光上下打量或者斜看客人.01020304处理反对问题的原则表达同理心;是的,我懂,我能理解您的意思提问找出原因是什么原因?让您……,您说太贵,是与别家相比反对问题的处理确认对方的想法您认为是这样吗?尝试成交下面讲到处理反对问题的步骤吸引客人的方式1动作1:忙碌2动作1:3忙碌忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象门店吸引客人的方式错误的行为站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待招揽(堵住门口)站在店内望着通道上的客人(引起抗拒)六脉神剑第一式:动作2:打招呼打招呼动作1:八字步肢体站立,两手自然下垂或交叉;面带亲和轻轻微笑,语气平和吐字清晰,脱口而出!打招呼动作2:丁字步招呼语:欢迎光临某某品牌最好的发挥:建议:每天上班开始,迎接客人之前,店长带领导购,或者导购自己练习迎宾语,清嗓,相互指正;两种练习方法:010302你能每天保持练习吗?演练时间对于闲逛型的客人,打招呼之后,你干什么?讨论:六脉神剑第二式:寻机动作:忙碌是吸引客人的舞蹈同时余光观察客人;与待机之别:忌讳:“探照灯式”“紧跟式”寻机:寻找哪些时机:A.触摸一条裤子;(他对这条裤子的某些方面有兴趣)B.用手触摸某货品,找标签,看标价等?产生兴趣,寻找详细的说明资料)C.客人一直打量同一货品,或同类型货品;(他有这方面的需求)D.看完货品扬起脸来(可能是需要导购的帮忙)E当客人表现出寻找某些东西时?有明确需求,可以问”你想买点什么?”F.客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜欢)G.和我们四眼相对时,有帮助的必要开场讨论:你是怎么开场的?六脉神剑第三式自然地唤起和激发客人的潜在购买欲望,(解决买和不买的问题)0102几种开场技巧组合运用开场注意:新款开场01人少的时候:这是昨天刚到的货,我先给你介绍一下,你再试一下02人多的时候:这是昨天刚到的货,你试一下吧03开场技巧一:“小姐,我们店里正在做活动.现在买是最划算的时候!”(正确)01“小姐,我们店里正在做9折促销,现在买是最划算的时候!”(正确)02促销开场开场技巧二“小姐,您来得正好,我们店正在搞活动……现在买是最划算的时候!”(正确)“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,最低5折.”(正确)0102促销开场赞美开场要求:不露痕迹“女士,你眼光真不错,你手里拿的是销售最快的”“女士,你身材真好；或真高；或真苗条!”010302040506开场技巧三当客人表现出对某种商品好感时,趁热打铁:“这是我们公司重点销售的春夏最新款皮鞋,在我们其他店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有2双了,建议你试试,我帮您看看有没有合适的码.”(正确)制造热销开场开场技巧四唯一性开