酒店管理人员培训(服务观念诠释与实施).ppt

管理者要保证为操作者提供资源01资源包括：02经营资源03人力资源04能力资源05基础设施资源06工作环境资源将员工培养成符合能力需求的服务者；确认服务组织所需要的员工能力；服务组织中的管理者就是员工的训导师。员工能力资源提供–培养与教育第二部分质量管理正确观念PARTTWO品质管理演进史第一阶段-操作者品质管理：第二阶段-领班品质管理：第三阶段–检查员品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)：从1924年美国利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段–全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)：日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段–全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：PARTTHREE一、服务者是真正的质量管理者重视顾客体验–

服务者管理顾客的感受服务者01顾客02印象03角色 目标提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题平衡者 兼顾顾客和酒店双方利益团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建顾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行员工在质量保证中的角色认知与目标设定管理顾客的期望印象得到的质量03怎样提供？顾客自我感觉质量02提供什么？期望的质量01市场宣传形象传闻顾客需求（星级）关于市场细分与设定期望与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大。）；根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；应用中验证，并完成修改与确定；形成制度，严令执行怎样实施期望管理细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品第一部分1领导者2在质量管理中的作用3在以下三个主要因素上，01020304哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用5%55%30%10%领导做些什么？并且能够实行创造一个员工乐于企业目标的环境。如何把战略与利润增长相联系顾重点领导联系学习展示列队综合衡量利润增长管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略