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轨道交通乘客满意度与乘客行为引导方案设计

摘要：本设计基于提升城市轨道交通运营管理水平和乘客感知评价两大角度，深入分析运营管理、乘客行为、乘客感知及其满意度之间的内在联系的基础上，从主观（客运企业、乘客）与客观（设施设备、环境等）两个层面出发，主要运用合理的乘客行为引导及组织优化的基本原则与理念，着眼于解决在城市轨道交通运营管理中存在的影响乘客满意度的问题。总结并设计一套乘客行为管理方案，进而提出切实可行的文明、和谐的乘客行为引导方案，将乘客行为及行为引导要素引入到提高乘客满意度评价体系中，给政府部门、交通运输企业提供合理化建议，同时让乘客根据社会道德标准及相关规定来规范自身行为，最终达