论服务礼仪培训对企业管理的重要性 .pdf

论月稣例剖I时性

【摘要】随着国家经济结构不断优化升级，第三产业发展迅猛，全国服务业

产指数同比增长8.0%。服务类消费的比重约为50%,且每年大概提高1个百

分点。近年来，快递物流、交通运输、医疗等服务行业的快速发展显露出众多问

题，集中体现为服务意识薄弱、服务态度恶劣、缺乏专业服务技巧等。消费者针

对企业服务质量的投诉事件时有发。究其根本，是企业管理过程中对员工缺乏

应有的服务礼仪培训是症结所在。

【关键词】服务礼仪;培训;企业管理;重要性

企业服务礼仪培训不仅是企业文化的体现，甚至也关系到企业的存和发展,

为企业的实力奠定基础。结合笔者的工作实践经验，本文从企业服务礼仪培训在

企业管理中的重要作用，以及企业服务礼仪培训在企业中的战略定位两个方面，

提出了个人的建议，以供广大读者和学着朋友参考。“服务礼仪培训”这个词由来

已久，但是“企业（或企业或组织）服务礼仪培训”，却只有三十年左右的历史。

企业服务礼仪培训是指公开的信念和价值观，使同事了解到公司的行为。作为一

种服务礼仪培训特征，企业服务礼仪培训往往包括了晋升到更高级别的标准，与

客户的联系方式，组织的布局和创建方式基础架构和组织状态结构，组织中的沟

通方式等等方面。

1企业服务礼仪培训与企业管理

1.1企业服务礼仪培训与企业管理的关系

管理是为了让企业在发展中更好达到预期目标的主要途径。而企业服务礼仪

培训作为企业管理思想的表现，与此同时也是企业家团队信念的一种表现。从表

面上看，企业服务礼仪培训与企业管理好似为两个互不相干的概念，但两者实则

却有着密切的关系。主要可体现在以下几个方面。首先，企业服务礼仪培训是帮

助企业实现高效管理的基础。优秀的服务礼仪培训不仅可在最大限度上凸显出企

业的特色，而且可帮助企业中的众员工形成共同的价值观念，但又不失鲜明的感

性。所以，企业服务礼仪培训在企业管理中的深入，能让企业最终管理效率提升。

其次，企业服务礼仪培训是实施企业管理的有效途径。企业管理制定完成后，往

往需要落实到实际工作中，然而，正是因企业服务礼仪培训自身有着很好的导向

与约束等作用，所以，有助于调动员工落实管理的积极性，并同意员工工作意识，

为企业发展创造更多的经济效益。最后，企业服务礼仪培训与企业管理两者必须

做到相互适应，相互协调。在管理方式制定完成之后，企业服务礼仪培训应伴随

着新的管理方式而发改变。但对于企业而言，企业服务礼仪培训一旦形成很难

得到改变。艮刚性与特殊性是企业服务礼仪培训表现出的主要特征，这一特征

在企业服务礼仪培训发展中将越变越强。

1.2企业服务礼仪培训在企业管理中的重要作用

企业有其本身的特殊性，这就要求必须做好企业服务礼仪培训工作。但是企

业往往开展工作的方式方法比较单一，缺乏创新性，没有取得良好的效果。企业

的灵魂在于人，人的灵魂在于服务礼仪培训。在某种意义上，企业的进步与人的

进步同时进行。强大的企业服务礼仪培训背后是一套完整的管理体系。关键的环

节，有严格的制度流程，通过IT手段来控制审批。企业竞争到一定阶段，企业

之间的差异会直接体现在企业服务礼仪培训上。实际上，企业服务礼仪培训很大

程度上反映出一个企业家的思想境界。进入到二十一世纪以来，随着改革开放的

纵深推进，我国各行各业都发了巨大的变化，伴随着经济改变而来的是人们思

想的开放，所以面对这种特殊的时刻，我们的企业就更应该做好服务礼仪培训建

设工作，凝聚思想共识，坚定工作方向，为企业发展做出重要贡献。但是目前，

言午多企业管理中的服务礼仪培训建设还有短板，不能与经济社会的发展相适应，

还应该不断地完善和改进。

2服务礼仪培训对企业管理的重要性

在企业管理中实施企业服务礼仪培训，所表现出的重要作用还有以下几个方

面O

2.1企业服务礼仪培训能为企业管理的实施提供行为导向。首先企业服务礼

仪培训能显示出企业的发展方向。企业服务礼仪培训中包含的语言都将给予企业

明确的发展目标与方向。其次，企业服务礼仪培训对企业行为有着一定指导。优

秀的企业服务礼仪培训能够在最大程度上弥补人的有限理性不足，把员工的行为

引导到企业共同的发展目标上。

2.2企业服务礼仪培训有着良好的约束功能。企业服务礼仪培训具备的约束

功能主要为硬约束与软约束这两个方面。硬约束通常体