有效沟通与病患投诉处理.ppt

（二）沟通的过程接收者发送者信息反馈第5页,共29页，星期六，2024年，5月（三）有效沟通的定义有效沟通是指接受者所收到的信息、思想和情感，与发送者所表达的意思相同，接受者理解并接受发送者所表达的信息、思想和情感。第6页,共29页，星期六，2024年，5月有效沟通的十个锦囊第7页,共29页，星期六，2024年，5月锦囊1KrisCole的第一印象：你只有一个机会创造一个良好的第一印象，不论好与坏，第一印象常常是顽固的，他们能够在最初给人以很大的影响，以至于长期不会改变。好印象第8页,共29页，星期六，2024年，5月锦囊2称呼的讲究西方国家称呼的礼仪中国人传统礼仪与发展变迁称呼第9页,共29页，星期六，2024年，5月神奇一分钟1分钟效应1分钟赞美1分钟沟通锦囊3第10页,共29页，星期六，2024年，5月锦囊4告知的艺术入院诊断告知入院制度告知检查及治疗注意事项告知催款告知第11页,共29页，星期六，2024年，5月说服他人从尊重入手锦囊5从对方利益出发，达到说服的目的让对方理解你，直接说出你的想法尊重对方，是成功说服他人的法宝第12页,共29页，星期六，2024年，5月沟通中的红绿灯原理锦囊6红灯—不利沟通的言语和行为黄灯—再次沟通的过渡绿灯—沟通自然轻松第13页,共29页，星期六，2024年，5月锦囊7一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果—帮助其度过人生的沙漠我们也得到另一个苹果—与患者进行心灵沟通第14页,共29页，星期六，2024年，5月锦囊8理解、支持—到情感的同步与患者保持同步思维同步情感同步第15页,共29页，星期六，2024年，5月锦囊9化阻力为助力当当当当患患患患者者者者冷难不愤漠过合怒时时作时时第16页,共29页，星期六，2024年，5月锦囊10自始至终的“双赢”策略“双赢”是沟通双方的共同进步愉快的感觉讯息的传递双赢第17页,共29页，星期六，2024年，5月病患投诉的处理第18页,共29页，星期六，2024年，5月（一）设立专门投诉管理部门服务宗旨合法公正及时便民服务理念以病人为中心有投必应服务承诺24小时内5个工作日10个工作日服务态度热心耐心真心诚心第19页,共29页，星期六，2024年，5月（一）设立专门投诉管理部门对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生对于涉及收费、价格等能够当场处理的，24小时内查明情况，立即纠正第20页,共29页，星期六，2024年，5月（一）设立专门投诉管理部门对于情况复杂，需调查、核实的投诉事项，5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见第21页,共29页，星期六，2024年，5月（二）设置专职投诉接待人员心理咨询师、高年资护师、精神心理专业相关经历、接受系统培训提高投诉处理水平！第22页,共29页，星期六，2024年，5月（三）规范投诉处理流程致歉为先耐心倾听提出方案迅速行动移情认同跟进实施投诉人满意第23页,共29页，星期六，2024年，5月先致歉后处理尊重的病友及家属：我们的服务没有让您感到满意，对此，我们向您表示诚挚的歉意（三）规范投诉处理流程第24页,共29页，星期六，2024年，5月（三）规范投诉处理流程真心实意帮助患者解决问题贯彻“一声问候，一句道歉，一杯温茶”的服务模式，真心真意帮