DB22T 1575-2012 饭店服务质量规范　　.docxVIP

ICS03.080.30A12

备案号：37813-2013DB22吉林省地方标准

DB22/T1575-2012

饭店服务质量规范

Hotelservicequalityspecifiction

2012–09–30发布2012–12–30实施

吉林省质量技术监督局发布

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DB22/T1575-2012

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：吉林旅游学校、吉林市旅游实习宾馆、吉林市标准化协会。

本标准主要起草人:游占明、张佰强、周丽娟、王莉、田欣、颜群、梁玉梅、费天宇、刘长海。

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DB22/T1575-2012

饭店服务质量规范

1范围

本标准规定了饭店服务质量的术语和定义、服务产品质量、环境质量及设施质量、卫生质量、安全服务质量。

本标准适用于四星级以上饭店。三星级可据实际情况参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定

GB/T27306-2008食品安全管理体系餐饮业要求SB/T10426-2007餐饮企业经营规范

LB/T003-1996星级饭店客房客用品质量与配备要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件3.1

旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大夏、中心等。

3.2

服务质量servicequality

利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。

4服务产品质量

4.1

4.1.1

服务礼仪仪容仪表

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4.1.1.1服装

服装应符合下述要求:

a)服装应与宾馆格调、档次、特色、服务工种协调，四季着装要有特色；

b)着装必须干净、平整、挺括、无破损；

c)着装外不得显有个人物品；

d)男员工穿黑色袜，女员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的皮鞋或布鞋并保持干净。4.1.1.2仪表

仪表应符合下述要求：

a)员工上岗时面容整洁、大方、自然、精神饱满、充满活力；

b)头发颜色为黑色，男员工不得留长发；女员工短发不过耳，如是长发，必须盘起，发饰为黑色；

c)保持身体气味清新，不得有异味，女员工不得用过浓的香水；男员工胡须，鼻毛清理干净。4.1.1.3化妆

化妆应符合下述要求：

a)女员工必须化淡妆上岗，男员工不得化妆；

b)化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻挑、娇艳，引起客人反感。4.1.1.4饰物

饰物应符合下述要求：

a)员工上班不戴贵重首饰，领带（领花），胸花按岗位佩戴一致；

b)员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统

一。

4.1.1.5形体动作

形体动作应符合下述要求：

a)站姿优美、表情自然、面带微笑；

b)坐姿平稳、端庄、自然；

c)走姿端正，行进速度适中，与客人相遇，应主动问好，侧身让路；

d)引导客人行进，走在客人的适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。4.1.1.6个人卫生

个人卫生应符合下述要求：

a)员工须持卫生合格证上岗；

b)遵守饭店及岗位各项卫生制度，认真执行操作规程，无违章操作现象；

c)按规定着装上岗，保持个人卫生。女性员工不可涂用深色指甲油。

4.1.2礼节礼貌4.1.2.1礼节

礼节应符合下述要求：

a)礼貌用语（推荐应用您好!欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

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b)熟练掌握问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节；

c)操作礼节规范，不打扰客人，礼貌大方、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

d)服务中对后续客人，用热情目光接触或示意客人稍候。

4.1.2.2日常礼貌服务

日常礼貌服务应符合下述要求：

a)对待客人谦虚有礼、朴实大方