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道路旅客运输站场服务规范

一、总则

本规范旨在明确道路旅客运输站场的服务标准，确保旅客运输服务安全、高效、便捷。根据《中华人民共和国道路运输条例》和《道路旅客运输站场管理规定》，本规范适用于全国范围内的道路旅客运输站场。以下是本规范的总则内容：

(1)道路旅客运输站场服务应坚持以人为本、安全第一的原则，遵循公开、公平、公正、诚信、高效的服务理念。站场应按照国家相关法律法规和政策要求，不断完善服务设施，提高服务质量，满足旅客日益增长的服务需求。

(2)道路旅客运输站场应具备良好的服务环境，包括整洁的候车室、宽敞的停车场、清晰的指示标识和完善的设施设备。具体要求如下：候车室面积应满足旅客候车需求，人均面积不小于3平方米；停车场应设有明显标识，并按照国家规定配备无障碍设施；站场内应设有公共厕所，数量不少于1座，并配备无障碍卫生间；站场内应设有医疗急救站，配备必要的急救药品和设备。

(3)道路旅客运输站场应建立健全服务管理制度，明确服务标准，规范服务流程，确保服务质量。具体要求如下：站场应制定详细的岗位责任制和服务规范，明确各岗位职责和服务标准；站场应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和技能；站场应建立健全旅客投诉处理机制，及时解决旅客反映的问题，确保旅客满意度。此外，站场还应积极参与社会公益活动，树立良好的企业形象，为旅客提供更加优质的服务。

二、服务设施与设备

(1)道路旅客运输站场应配备完善的设施设备，以满足旅客的基本出行需求。根据《道路旅客运输站场设施设备标准》，站场应至少设有以下设施：候车室面积不小于300平方米，座椅数量不少于100个；售票窗口不少于2个，自助售票机不少于2台；停车场面积应满足旅客车辆停放需求，车位数量不少于200个；站场内应设有便利店、餐饮店、卫生间等便民设施。

(2)为了提升旅客的出行体验，站场应配置先进的智能化设备。例如，引入智能引导系统，通过电子显示屏和语音提示，为旅客提供实时车次信息、候车引导和路线指引；安装智能安检设备，提高安检效率，缩短旅客排队时间；设置自助行李托运系统，实现行李自助托运，提升行李处理效率。

(3)针对无障碍旅客的需求，站场应配备无障碍设施。如：设置无障碍停车位，数量不少于5个；候车室和卫生间内设置无障碍设施，包括无障碍卫生间、无障碍洗手池、无障碍电梯等；在站场内设置无障碍通道，方便轮椅使用者通行。例如，某大型站场通过引入无障碍设施，使无障碍旅客的出行体验得到了显著提升，旅客满意度达到90%以上。

三、服务流程与规范

(1)道路旅客运输站场服务流程应规范，确保旅客能够顺利购票、候车、乘车、下车和离站。具体流程如下：旅客进入站场后，首先进行身份验证，购买车票；随后，根据车次信息和引导标识前往候车室；在候车过程中，旅客可利用站场提供的各类服务设施；车到站时，旅客在引导员的指引下有序上车；到达目的地后，旅客在下车口领取行李，并按照引导离开站场。

(2)站场应制定详细的服务规范，包括售票、候车、乘车、下车等环节的服务标准。售票窗口应提供微笑服务，耐心解答旅客咨询；候车室应保持环境整洁，温度适宜，提供免费饮用水和充电服务；乘车时，站场工作人员应协助旅客上车，确保行李安全；下车后，站场应提供行李寄存、叫车等便民服务。

(3)站场应建立健全应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速应对。如遇恶劣天气、车辆故障等紧急情况，站场应立即启动应急预案，采取有效措施保障旅客安全。同时，站场应加强与相关部门的沟通协作，确保信息畅通，及时向旅客发布最新动态，减少旅客损失。例如，某站场在遇到极端天气时，迅速启动应急预案，通过短信、广播等方式通知旅客，确保旅客安全转移，受到旅客的一致好评。

四、安全管理与应急处理

(1)道路旅客运输站场安全管理是保障旅客生命财产安全的关键。站场应严格执行安全检查制度，对进入站场的旅客、车辆及货物进行全面安检。据相关数据显示，全国道路旅客运输站场年安检量超过10亿次，有效防范了各类安全隐患。例如，某站场通过强化安检措施，成功阻止了一起携带危险品的旅客上车，保障了旅客的生命财产安全。

(2)站场应定期开展安全隐患排查，及时发现并消除安全隐患。根据《道路旅客运输站场安全管理规定》，站场应每季度至少开展一次全面安全检查，对发现的隐患及时整改。据统计，全国道路旅客运输站场年整改安全隐患数量超过2万项，有效降低了事故发生率。如某站场在一次安全检查中发现电气线路老化问题，立即进行了更换，避免了火灾事故的发生。

(3)针对突发事件，站场应制定完善的应急预案，并定期组织应急演练，提高应急处置能力。例如，在应对自然灾害、恐怖袭击等突发事件时，站场能够迅速启动应急预案，确保旅客安全疏散和救援工作的顺利进行。某站场通过应急演练，提高了应对突发事件的能力，有效保障了旅客的