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甲方：XXX

乙方：XXX

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2024年开发商投诉处理与客户满意度提升合同

本合同目录一览

1.投诉处理原则与流程

1.1投诉定义

1.2投诉处理原则

1.3投诉处理流程

2.投诉接收与登记

2.1投诉接收方式

2.2投诉登记要求

2.3投诉登记流程

3.投诉调查与核实

3.1调查内容

3.2调查方法

3.3调查期限

4.投诉处理与整改

4.1处理方案制定

4.2整改措施实施

4.3整改效果评估

5.客户满意度调查

5.1调查方式

5.2调查内容

5.3调查频率

6.满意度结果分析

6.1结果统计与分析

6.2问题识别与归类

6.3满意度提升策略

7.满意度提升措施

7.1产品与服务改进

7.2服务流程优化

7.3客户关系管理

8.责任与义务

8.1开发商责任

8.2客户责任

8.3第三方责任

9.违约责任

9.1违约情形

9.2违约责任承担

9.3违约处理程序

10.争议解决

10.1争议解决方式

10.2争议解决机构

10.3争议解决程序

11.合同生效与期限

11.1合同生效条件

11.2合同期限

11.3合同续签

12.合同变更与解除

12.1变更条件

12.2解除条件

12.3变更与解除程序

13.合同终止与终止条件

13.1终止条件

13.2终止程序

13.3终止后果

14.其他约定

14.1适用法律

14.2通知与送达

14.3合同份数

14.4合同附件

第一部分：合同如下：

第一条投诉处理原则与流程

1.1投诉定义

本合同所称投诉，是指客户就开发商提供的商品房及其相关服务所提出的不满意意见或要求。

1.2投诉处理原则

（1）公正、公平、公开原则；

（2）及时、高效、负责原则；

（3）客户至上、服务至上的原则；

（4）保密原则。

1.3投诉处理流程

（1）投诉接收：客户可通过电话、书面或电子信函等方式向开发商提出投诉；

（2）投诉登记：开发商应在收到投诉后24小时内进行登记，并告知客户投诉登记编号；

（3）投诉调查：开发商应在接到投诉后3个工作日内启动调查，必要时可邀请第三方机构协助；

（4）投诉处理：开发商应在调查结束后5个工作日内向客户提出处理方案，并实施整改措施；

（5）投诉反馈：开发商应在整改完成后3个工作日内向客户反馈处理结果。

第二条投诉接收与登记

2.1投诉接收方式

（1）电话投诉：客户可拨打开发商指定的投诉电话；

（2）书面投诉：客户可将投诉信函邮寄至开发商指定的地址；

（3）电子投诉：客户可通过开发商官方网站或公众号等平台提交投诉；

2.2投诉登记要求

（1）投诉人信息：姓名、联系方式、住址等；

（2）投诉事项：详细描述投诉内容、涉及商品或服务、投诉时间等；

（3）投诉要求：明确提出投诉人的合理要求；

2.3投诉登记流程

（1）接收投诉：开发商工作人员应认真听取客户投诉，做好记录；

（2）登记信息：将客户投诉信息录入投诉管理系统；

（3）反馈编号：告知客户投诉登记编号。

第三条投诉调查与核实

3.1调查内容

（1）投诉事项的真实性；

（2）开发商提供商品或服务的质量；

（3）客户提出的要求的合理性；

3.2调查方法

（1）现场调查：必要时前往现场进行实地调查；

（2）查阅资料：查阅相关合同、记录、凭证等；

（3）访谈相关人员：与客户、开发商员工、第三方机构等进行访谈；

3.3调查期限

开发商应在接到投诉后5个工作日内完成调查。

第四条投诉处理与整改

4.1处理方案制定

（1）针对投诉事项，制定切实可行的处理方案；

（2）明确整改措施、责任人和完成时限；

4.2整改措施实施

（1）开发商应严格按照处理方案实施整改措施；

（2）整改过程中应确保客户权益不受侵害；

4.3整改效果评估

（1）整改完成后，由开发商或第三方机构进行效果评估；

（2）评估结果作为改进服务质量的依据。

第五条客户满意度调查

5.1调查方式

（1）电话调查：随机抽取客户进行电话访谈；

（2）问卷调查：通过电子邮件、短信或邮寄问卷等形式进行调查；

5.2调查内容

（1）客户对开发商提供商品或服务的满意度；

（2）客户对开发商服务质量的评价；

（3）客户对开发商投诉处理工作的满意度；

5.3调查频率

每年至少进行一次客户满意度调查。

第六条满意度结果分析

6.1结果统计与分析

（1）对调查结果进行统计分析，找出满意度较高和较低的项目；

（2）分析满意度下降的原因，提出改进措施；

6.2问题识别与归类

（1）识别出