药店员工行为规范管理制度(5).docxVIP

PAGE

1-

药店员工行为规范管理制度(5)

一、员工仪容仪表规范

(1)员工仪容仪表是药店形象的重要组成部分，直接影响到顾客对药店的印象和信任度。根据我国相关行业规定，药店员工应保持整洁、得体的仪容仪表。具体要求如下：男性员工应留短发，不得留胡须，面部清洁，不得佩戴过于鲜艳的饰品；女性员工应化淡妆，发型简洁大方，不得佩戴过于夸张的首饰，服装要求统一穿着公司规定的制服，保持干净整洁。

(2)药店员工仪容仪表的规范化不仅体现在外表上，还包括个人卫生习惯。根据《药店员工个人卫生规范》，员工每天需进行全身卫生清洁，保持手部清洁，定期修剪指甲，不得留长指甲或涂指甲油。此外，药店员工应保持良好的个人卫生习惯，如不随地吐痰、不随意丢弃垃圾等。据调查，良好的个人卫生习惯可以提高顾客对药店的满意度，提升药店的整体形象。

(3)在实际工作中，药店员工仪容仪表的规范也体现在日常行为举止上。例如，员工站立时应保持挺胸收腹，面带微笑，目光与顾客保持平视，不得低头玩手机或做其他与工作无关的事情。据一项消费者满意度调查显示，药店员工在服务过程中保持良好的仪容仪表，顾客的满意度可提高约20%。因此，药店应定期对员工进行仪容仪表的培训，确保每位员工都能严格遵守相关规定。

二、员工服务态度与行为规范

(1)药店员工的服务态度和行为规范是提升顾客满意度和药店品牌形象的关键。员工应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，以下为具体规范：接听电话时，应主动问好，耐心倾听顾客需求，准确记录信息；接待顾客时，应面带微笑，主动打招呼，引导顾客至指定区域；解答顾客疑问时，应使用礼貌用语，确保信息准确无误。

(2)在药店日常工作中，员工应严格遵守服务流程，确保顾客得到及时、周到的服务。具体要求包括：顾客进入药店时，员工应主动迎接，并引导顾客至收银台；顾客选购药品时，员工应主动介绍药品功效、使用方法和注意事项；顾客结账时，员工应确保药品信息准确无误，并主动提供小票；顾客离开药店时，员工应礼貌送别，并欢迎顾客再次光临。

(3)药店员工在处理顾客投诉时，应遵循以下原则：首先，保持冷静，认真倾听顾客的投诉内容；其次，对顾客表示歉意，承认错误，并积极寻求解决方案；最后，及时跟进处理结果，确保顾客满意。在实际案例中，一位顾客因对药品过敏而投诉，药店员工在了解情况后，立即为顾客更换了合适的药品，并给予了合理的解释和道歉，最终成功化解了顾客的投诉。这一案例充分体现了药店员工在服务态度与行为规范方面的优秀表现。

三、员工药品知识及销售规范

(1)药店员工应具备扎实的药品知识，这是提供专业服务的基础。根据《药品管理法》规定，药店员工必须通过专业培训，掌握药品的基本知识、药理作用、适应症、禁忌症以及不良反应等信息。例如，一项针对药店员工的调查显示，80%的顾客在购买药品时，会向药店员工咨询药品的相关信息。因此，员工需不断学习，确保能够准确回答顾客的问题。

(2)在药品销售过程中，药店员工应遵循规范的销售流程。首先，员工需根据顾客的病情和需求，推荐合适的药品；其次，在销售处方药时，员工必须遵守处方药销售规定，如需处方，必须向医生咨询；最后，在销售非处方药时，员工应告知顾客正确的用药方法和注意事项。据一项消费者满意度调查，遵循规范销售流程的药店，顾客满意度提升了15%。

(3)药店员工在销售过程中，应避免进行虚假宣传和误导顾客。例如，某药店员工因夸大药品疗效而被查处。正确的做法是，员工应如实介绍药品的适应症、用法用量和可能的不良反应，不得夸大或隐瞒药品信息。在实际案例中，一家药店因员工销售假冒伪劣药品被罚款10万元，此案例警示药店员工必须严格遵守药品销售规范，确保顾客用药安全。