顾客维护学习课件.pptxVIP

顾客维护;第一模块建立顾客档案

第二模块如何抓住老顾客

第三模块建立有效的沟通渠道

第四模块利用顾客资料细分顾客

第五模块及时分析老顾客流失的原因

第六模块处理顾客投诉;

忠实于顾客才能长久维护顾客的忠诚！！！;第一模块建立顾客档案;执行关键点;注意细节：

告之顾客，我们收集资料的目的是为了更好地为之服务,并保证会对顾客的个人资料进行保密。

在登记资料及服务的过程中，寻求合适的机会，拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

建议老顾客申请办理我们马克华菲VIP、并告知VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。;第二模块抓住老顾客;标准书本定义：

老顾客是指已经熟悉和使用并体验过我们品牌的产品和服务,并在不同程度上对品牌、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

您觉得哪些顾客是我们的老顾客？;维护老顾客的重要性？;降低营销成本，大量研究表明：发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的6倍，这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期。

此外，据调查：人们更倾向于将自己感到不满的服务经历告诉他人，人们平均将自己的不满经历告诉9~16人，而只将自己的满意经历告诉4~5人。

减少顾客背叛率50%，可提高利润25%。如果客户有了一次不满意的经历，平均需要客户服务人员的12次积极尝试才能弥补。;案例;

A店:

新客户:4000x购买率10%=400

老客户:1000x购买率60%=600

购买总人数:1000

新顾客平均客单价:500元

老顾客平均客单价:1000元

总金额:400*500+600*1000=80万元;B店:

新客户:3500x购买率10%=350

老客户:1500x购买率60%=900

购买总人数:1250

新顾客平均客单价:500元

老顾客平均客单价:1000元

总金额:400*350+900*1000=104万元

;

从案例中,

您能说说维护老顾客的好处?;重复购买

带来新的客户

品牌口碑推广

适当的避开恶性竞争

老顾客的忠诚度有利于员工的稳定性

带动品牌其他系列的消费分??率

……

;每件货品的平均价值;如何抓住我们的老顾客

（一）用真实的情感打动顾客

（二）用实际的行动感染顾客

（三）用有效的利益刺激顾客

;（一）用真实的情感打动顾客

一对一的进行维护

四精准：信息、奖励、渠道、时间;（二）用实际的行动感染顾客

收集、分析顾客的资料和数据

跟踪、发现和预知每个顾客未来不同消费周期和生活方

式上可能产生变化的行为和感受?

持续地搜集、倾听老顾客的反馈意见;让你的老顾客成为“义务宣传员”

黄金原则：

相信顾客拥有很好的建议，并给他们提供便利的反馈渠道

充分利用每个机会搜集顾客的反馈意见，包括好的与不好的

让所有店员了解顾客意见，然后进行持续改进

通过各种方式让顾客知道我们的改进方法，知道我们非常重视他们的意见

;小建议

可以将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数做一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来对待。

2.可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护

;（三）用有效的利益刺激顾客

马克华菲VIP可享有的权利：

马克华菲三个系列正价商品8.8折

积分兑换礼品

生日时，可获赠生日礼品

不定期收到马克华菲每季的新品画册或MF杂志

;（一）电话沟通

（二）定期的短信沟通

（三）成立会员俱乐部

;（一）电话沟通

注意点：

选择合适的时间，进行电话回访

讲究电话礼仪：不能在与顾客通话时吃东西、喝水等等

准确、快速记录电话沟通的要点

及时反馈顾客的意见

礼貌结束通话。

;（二）定期的短信沟通;短信类型：;注意点;（三）成立会员俱乐部

服饰文化沙龙

服装搭配的专题培训

举办异业顾客联盟的时尚聚会

;（一）按顾客的消费金额统计顾客资料

（二）根据顾客的重要节日统计顾客资料

（三）团体顾客和个体顾客要分类对待

（四）根据顾客的职业特征细分顾客资料

（五）按顾客性格细分顾客资料

;（一）按顾客的消费金额统计顾客资料

立即知道哪些顾客应该享受VIP会员政策。

哪些顾客需要立即安排人员进行回访。

哪些顾客该从普通顾客升级到特殊顾客。

说明：“一对一”的顾客服务。

;建议：;（二）根据顾客的重要节日统计顾客资料

顾客生日当天，可送上一份蛋糕或一束鲜花。

重要节