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;第六章中医药文献信息与咨询服务;;一、咨询服务方法
1.咨询环境
（1）紧邻门诊药房或药店大堂
（2）药师咨询处标识
（3）环境舒适
（4）适当隐秘
（5）必备用品;2.咨询方式
（1）面对面交流
（2）电话咨询
（3）网络咨询
（4）专题讲座
（5）其他科普资源;;（一）患者用药咨询
（1）药品名称；
（2）适应病证；
（3）用药禁忌；
（4）用药方法：口服药品，正确服用方法、服用时间、用药前的特殊提示；缓、控释制剂与肠溶制剂的服用方法；避免漏服及漏服后的补救方法；栓剂、滴眼剂和气雾剂等外用剂型的正确使用方法。
（5）用药剂量：首剂量、维持量及用药次数、间隔与疗程。
;（6）服药后预计疗效及起效时间、维持时间。
（7）药品的不良反应与药物相互作用。
（8）有否替代药物或其他疗法。
（9）药品的鉴定辨识、贮存和有效期。
（10）药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录等。;（二）医师用药咨询;（三）护士用药咨询
口服药的剂量、用法，注射剂配制溶媒、稀释容积与浓度、静脉滴注速度、输液药物的稳定性和配伍的理化变化、配伍禁忌等信息。;（四）公众用药教育
随着社会的高速发展，文明程度的提高和医学知识的普及，公众的自我保健意识也不断加强，如何在健康的时候抵御疾病，尤其公众在日常生活中患小病采用自我治疗的时候，开展用药教育可以大大提高人们自我诊断的准确性和用药的合理性，提高自我治疗的成功率，降低错误用药导致的不良反应和药害事件的发生。
执业药师对患者及公众的药学教育，可以针对提出的问题作出回答或解释，教育公众正确看待药物，指导患者及公众读懂药品说明书。;三、咨询技巧
（一）沟通技巧;④注意掌握时间：
时间不宜过长、提供信息不宜过多；
准备宣传材料
⑤关注特殊人群：
对婴幼儿、老年人、少数民族和境外患者等，需要详细提示服用药物的方法;（二）投诉应对;2、患者投诉的处理：
①选择合适地点：应尽快将患者带离现场。
②选择合适人员：不宜由当事人来接待患者
③接待时的举止行为要点：尊重、微笑、??止大方
④适当的方式和语言：使患者能够换位思考
⑤证据原则：强调有形证据:处方、清单、药历或电脑存储的相关信息
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