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服务礼仪之
语言艺术与电话礼仪;语
言
艺
术;什么是沟通？;有效沟通三关键点;怎样做好沟通？;步骤一：倾听;1、专注于对方
2、配合声音和肢体语言
3、不打断，不插嘴
4、及时了解不清楚地方;实际上，人们都非常喜欢发表自己意见。所以，假如你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说话，他们会马上以为你和善可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好印象，不是因为他们表示得不够，而是由倾听障碍。;不合格倾听者;做一个受欢迎聆听者;步骤二：表示;经过语言让你成为受欢迎人;巧妙地引发话题;一个人在面对陌生环境时候，对自己名字最敏感！;您好！
谢谢！
对不起！
请问我能为您做些什么？
欢迎您下次光临！;眼珠不正视－;非言语沟通影响力百分比;;声音甜美、圆润
无浓重地方口音
语法正确，无错别字，发音准确
不说脏字、俗语、口头禅;年纪
收入
私生活
盯着专业人士问一大堆专业问题
家庭住址
健康;服务中防止使用“禁句”;服务中防止使用“禁句”;服务两个“少用”;服务两个“少用”;请分析以下词组;说话温度;说话温度;步骤三：反馈;提问技巧;处理异议技巧;价值判断－对他人意见进行评判，否定或指责
好为人师－以自己经验提供忠言
想当然－随意怀疑他人行为和动机
消极反馈;理由少一点肚量大一点
做事多一点嘴巴甜一点
脾气小一点行动快一点
说话轻一点效率高一点
微笑露一点脑筋活一点;电
话
礼
仪;电话有什么主要性;微笑
坐直或者站直
使用适中音量语气
比如:;调整自己语速与来电者语速一致
比如：;先整理电话内容，后拨电话
不要使用简略语、专用语
养成复述习惯;接电话前准备好纸和笔
三响之内接起电话
问候来电者
报出酒店名称／部门名称及你名字
问询客人是否需要帮助;问询客人是否愿意待机稍候
等候回复
通知客人为何他们要待机稍候
通知需等候时间
接回电话时应对客人等候说声多谢;向来电者解释为何要转电话，要给谁
问询客人是否介意转电话
确保在你挂电话前有些人接你转电话
通知接你转过去电话人来电者名字及此通电话事由;我是8216房宾客，请帮助送餐到我房间来。;案例分析：;怎么还没来？终究陈先生是谁？有什么事呢？;记留言时应统计以下信息：;;问询还有什么事能够帮忙
感激客人来电
让来电者先挂线;听不清对方话语
接到打错了电话
碰到自己不清楚事
接到领导亲朋挚友电话;
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