家政服务人员基本规范.docxVIP

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家政服务人员基本规范

1范围

本标准规定了家政服务人员的基本规范。

标准适用于丽水市行政区域内家政服务机构的人员管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T31772家政服务机构等级划分及评定DB31/T1045家政服务机构管理要求

DB31/T1047家政服务溯源管理规范

3术语和定义

3.1

家政服务

指主要以家庭为服务对象，为满足家政服务客户需求，而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、宠物护养与植物养护、家庭教育等为主要内容的有偿服务。

3.2

家政服务人员

指具备相应资质和能力，根据家政服务合同的规定，为家政服务客户提供服务的人员。

4基本要求

4.1家政服务人员应符合国家相关法律规定的从业年龄，具有本人身份证明、健康证明等资料。

4.2遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。

4.3家政服务人员应具备与等级相适应的服务技能。

4.4新参加工作的家政服务人员，需参加岗前教育或培训方可上岗，培训应包括职业道德、文明礼仪、职业技能等内容。

4.5特殊服务岗位，如母婴护理、病人护理等，按要求参加培训，并经考核，按规定持证上岗。

4.6学历要求按GB/T31772的要求执行。

5职业道德

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5.1爱岗敬业，遵守社会公德、职业道德和服务礼仪规范。

5.2认同家政服务工作，勤奋好学，精益求精，对家政服务有职业认同感。

5.3遵守家政服务机构规章制度，维护家政服务机构形象。

5.4诚实守信，自尊自爱，主动热情，认真负责，履行服务承诺，按照服务要求提供家政服务。

6工作纪律

6.1不应索取客户财物，不应擅自拿取客户遗弃的任何物品。

6.2工作期间，不得从事工作以外的事宜，未经客户同意不得擅自使用客户家庭电话、个人物品等。

6.3尊重客户的生活习惯和宗教信仰，不得窥探、泄露客户隐私。

7文明礼仪

7.1仪容仪表

7.1.1仪容仪表端庄、大方。

7.1.2着装统一、规范、整洁。

7.1.3统一佩戴工号牌，便于识别。

7.1.4表情自然、亲切，提倡微笑服务。

7.2言行举止

7.2.1提倡使用普通话，语言简洁生动，与客户交流时应亲切诚恳，礼貌问好。

7.2.2主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

7.2.3具备良好的卫生习惯，及时清理个人卫生。

8岗位技能

8.1家居保洁

8.1.1熟悉不质地地面、家具的清洁和保养知识，熟悉不同类型清洁器的性能和使用方法，掌握主要的消毒方法；

8.1.2掌握客户家庭装修后首次清洁与保养方法，掌握居室日常整理、清洁、消毒、保养技能，根据虫害特征购买相应的消毒物在居室内投放；能够按照自上而下的操作顺序整理、清洗、消毒厨房和卫生

间等；

8.1.3掌握不同材质衣物和鞋类的鉴別方法，掌握衣物和鞋类洗涤剂的性能、用途，鉴别衣物洗涤标志，能够分类清洗与保养衣物、鞋物，能够正确熨烫和储藏衣物鞋物；

8.1.4做到庭院、顶棚、护栏、地下室、车库等物品摆放有序、整齐清洁，无乱放放挂；家庭居室内地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、大厅、阳台等地整洁美观，目测无尘、空气清新无异味；家居内灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘等物品整理有序，洁净无浮尘；

8.1.5完成合同约定的其他家居保洁服务。

8.2家庭烹饪

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8.2.1熟悉基本调味品的特性和用途；鉴别食品的生熟度；掌握食品质量的鉴别和保管知识；了解营养学的基本知识；

8.2.2能制定科学合理的食谱、采买烹饪材料并及时准确记账；掌握原料的清洗和加工方法；掌握制作主食和菜肴的工艺流程；正确使用厨具和炊具，并及时清洗和消毒。

8.2.3完成合同约定的其他家庭烹饪服务。

8.3家庭护理

8.3.1老人护理

老人护理的岗位技能要求包含但不限于：

a)照料起居。根据老人生活特点和需求，掌握不同自理能力状况下帮助老人的日常盥洗、更衣、铺床、叠被、沐浴、用食、排便等技能；

b)外出活动。根据老人行动能力和需求，掌握常见的陪伴老人户外健身娱乐、散步购物、正确搀扶、轮椅使用等技能，熟悉本地适合老人外出活动的场所并了解不同场所的安全注意事项；

c)精神慰藉。根据老人的心理特点和需求，掌握常见的陪伴老人聊天、读书、看报、情感交流的方法和技巧；

d)陪护就医。根据老人的