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家政服务规范母婴护理

1范围

本文件规定了母婴护理的母婴护理员基本要求、家政服务机构服务要求、母婴护理服务内容、监督与投诉。

本文件适用于温州地区内的母婴护理服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012投诉处理指南

3术语和定义

本标准规范没有术语和定义。

4母婴护理员基本要求

4.1职业要求

4.1.1具有责任心和事业心，保持热情、周到、耐心的服务态度，细心照料产妇和婴儿。

4.1.2积极沟通，主动了解消费者生活习惯和服务要求。

4.1.3言行举止文明，说话客气有礼貌，多用商量的语气，适当称呼消费者及其家人。

4.1.4自备个人生活用品，保持个人良好的卫生习惯。

4.1.5为消费者提供服务时，不应有下列行为：

——搬弄是非、插手消费者家庭的家庭分歧或泄露消费者隐私；——参与与本职工作无关的事务；

——擅自离开岗位，或以要离开岗位为威胁要求增加报酬；——向消费者家庭推销商品，明示或暗示消费者索要钱财；——佩戴戒指、手链等容易给婴儿造成伤害的尖锐首饰；

——穿低胸装（衣服领口应到胸口3cm以上位置）和露脐装等暴露紧身的衣服，使用有浓烈气味的发乳及香水

4.2上岗要求

4.2.1应在温州市家政服务管理平台上建立诚信档案并取得温州家政服务码，家政服务码应按年度进

行更新。入户服务前应确保家政服务码为绿码，并主动向消费者家庭出示。

4.2.2应经过家政服务机构的基础性审核和从业评估。审核评估包括以下内容：

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——身份信息，包括家政服务人员姓名、身份证号、性别、婚姻、户籍、民族、年龄、犯罪记录、现居地等；

——健康状况，包括内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、常规心电图、胸部X线、实验室检查等体检结果。

——从业经验，包括从业年限、从业工种、服务内容等；

——技能评定，包括专项能力证书、职业资格证书、技能大赛证书等；

——沟通能力，包括说话礼貌客气、表达清晰、悉心倾听、理性沟通、有耐心等。

4.2.3参加各类培训与学习，包括岗前培训、年度“回炉”培训等，提升自身素质与服务技能水平。

4.2.4具有初中以上文化学历，具备基本的文字阅读和书写能力，会使用常用的家用电器和厨房设备，

会烧温州“纱面汤”，会烹饪地道温州家常菜。

5家政服务机构服务要求

5.1业务咨询

5.1.1与消费者进行充分沟通，认真听取消费者服务要求和需求意向，如实回答消费者问题。

5.1.2依据消费者的服务要求匹配合适的待岗的母婴护理员供消费者面试。

5.1.3如实提供母婴护理员基本信息、家政服务码、职业技能证书与工作经历等。

5.2合同签订

家政服务机构、母婴护理员、消费者三方就服务事项达成一致后，三方签订家政服务合同，家政服务机构应向母婴护理员和消费者明确合同中的重要条款，经确认无误后正式签订。

5.3持续服务

5.3.1设立母婴护理员试用期，试用期内如消费者对母婴护理员提出合理更换要求，应予以更换。

5.3.2为消费者提供产妇、婴儿护理知识的咨询。

5.3.3定期回访消费者家庭，不断改进服务满足消费者需求。

5.3.4建立三方沟通机制，及时处理消费者投诉，化解主雇矛盾。

5.4服务评价

主动获取消费者的评价意见，并及时在温州市家政服务管理平台人员档案中记录。

6母婴护理服务内容

母婴护理员应结合实际情况，为产妇和婴儿提供合理的服务，包括但不限于下列服务。

a)产妇护理服务：

.为产妇擦身、换衣服，保障产妇个人卫生；

.协助产妇洗漱，准备好洗漱用品，做好产妇保暖工作；

.为产妇护理伤口，避免感染；

.指导产妇做产后体形恢复操，恢复身体机能；

.通过观察产妇的恶露排出、伤口愈合、心理健康等，了解产妇健康状况，发现异样及时提醒。

b)婴儿护理服务：

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.洗澡、清洁身体、脐带消毒，保障婴儿个人卫生；

.必要时为婴儿更换衣服、尿布，保持婴儿身体清爽；

.对婴儿头部、身体、四肢进行抚触按摩，促进婴儿身心发育；

.定时测量体温，通过观察婴儿大小便、饮食、皮肤、啼哭等了解身体健康状况，发现异样及时提醒。

c)产妇和婴儿饮食服务：

.根据产妇口味和身体恢复状况，制作产妇一日三餐及点心宵夜；

.母乳喂养时