便利店培训1学习课件.pptxVIP

渝百家;培训内容;第六讲：安全（骗术的识别、设备安全）

第七讲：FF商品的制作

第八讲：店面清洁

第九讲：各班工作流程

第十讲：店管制度

讲解结束

;第一讲：企业文化;公司的经营理念：绿色、环保、安全

服务理念：情暖千万家

核心竞争力：重粮品牌市场口碑

企业精神：志存高远追求卓越

;第二讲：门店礼仪及仪容规范;特别提醒：

微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美

不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然

不能再顾客一转身就停止笑容

;

3声服务：

来有迎声

问有答声

走有送声;7大用语：来有迎声“欢迎光临”

用于顾客进门和到柜台结账

请问有会员卡吗？

问有答声，做好唱收唱付

报明商品数量以及总金额

进行面销：还有什么需要吗？

收款：明确报出收付金额

找零：明确报出找零金额

走有送声：欢迎下次光临;（二）电话礼仪

你好，渝百家XX店

如在卖场接听，需蹲下，身体低于柜台;如有顾客排队结账时，有电话进来处理顺序：

1、立即请其他同事协助接听

2、如果没有其他同事在场，结账完毕后再接听

3、如电话不断响起，先向顾客致歉，接听电话并快速处理完毕，继续服务

;一、电话接待

1.1、接听电话：报明门店

您好！渝百家XX店(接听电话时禁止用“喂”）

1.2、了解到顾客要求送货时，需要在外送登记表上“登记来电号码，送货地址”

1.3、耐心听完顾客的要求后重复顾客所需商品的名称及数量。

1.4、接听电话时语气必须要欢快，柔和全程使用礼貌用语。;

1.1、针对登记的顾客需求表“将商品逐一装袋需要再次确认商品及数量

1.2、将商品扫描，并打印出销售小票

1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付给外送人员并由外送人员签字确认。

;2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我是渝百家XX店的。”

“这是你刚才电话订购的商品”

请顾客核对商品，数量。

*样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额）

“收您XX,找您XX(做好唱收唱付）

”感谢您的支持（离开时）

;1、到店结算流程

1.1??送人员回店后将找补零钞及销售款交回店长清点并请店长及外送人员签字确认。

备注：外送时需统一着装外送需要使用购物篮

;特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没

听清楚时一定不能先挂掉电

话，不能对着电话大声吼。

应向顾客解释并致歉。

不能带口头禅

;（三）询问礼仪

;将双手插在口袋身体依靠前后柜台

坐在柜台内双手交叉放于胸前抖脚嬉戏玩耍聚众聊天音乐声音太大

不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）

吸烟喝酒穿着制服吃东西

穿着制服使用手机

说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。

;将双手插在口袋;身体依靠前后柜台;坐在柜台内;双手交叉放于胸前

;抖脚、嬉戏玩耍;聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）;吸烟喝酒穿着制服吃东西穿着制服使用手机、上网

;

欢迎光临，请

您好、早上好，您请看，请稍等

请排队

请多提意见

请等一会儿，我马上就来

对不起，请上一下

请收好，您的单据（东西、证件）

请您把款清一下

您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？

给您添麻烦了，实在对不起。

慢走，走好，再见，欢迎再次光临

;

钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！

没有了，不卖了。

我也没办法，等会吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，挤什么挤！

;女店员

长头发请扎起来不披发

刘海不挡住眼睛

宜淡妆，不浓妆

指甲短，不涂指甲油

不戴外露首饰

不穿短裤、裙子

不穿凉鞋、拖鞋（露趾）;男店员

短发不可盖住耳朵

鬓角不得太长

后发根不能太长

勤刮胡须

不穿短裤

不穿凉鞋、拖鞋

;工作期间禁止以下行为：

抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小调、喃喃自语或敲打东西玩配饰

在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、吃零食、吐痰

;