城市轨道交通客运服务与礼仪：城市轨道交通列车司机服务PPT教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》

项目四城市轨道交通列车司机服务礼仪课题二城市轨道交通列车司机服务

教学目标0201知识目标技能目标1.掌握司机的岗位职责。2.掌握司机的工作要求。3.了解列车司机常见问题处理程序。4.了解列车广播服务相关内容。能举例说明城市轨道交通列车司机岗位职责和工作要求。会从列车司机的角度处理常见的问题

一、列车司机的岗位职责1.在乘务长及运转值班员领导下，负责电客车的驾驶工作。2.熟知各种行车规章、文本、作业程序。3.熟知行车区域的线路情况及各种行车设备位置。4.能熟练驾驶电客车完成各种行车任务及调车作业。5.独立完成电客车的各项整备工作。6.安全行车，文明驾驶，注意仪容仪表。7.具备应对各种突发事件的能力。8.积极配合各种行车事故的调查、取证工作，并提供真实报告。

二、列车司机的工作要求1.驾驶作业严格按照操作规程相关要求执行。2.广播时语言规范、吐字清楚、音量适中。3.当乘客寻求帮助时，应妥善处理。4.在作业时间允许的情况下，回答乘客问询。5.注意广播监听，错放时及时更正。

三、列车司机服务常见问题处理（1）不要打开驾驶室车门，不要与乘客隔着驾驶室对话。（2）通过闭路电视观察车厢内有无异常情况。（3）通知运营控制中心安排站务人员在下一站进行处理。（4）通过广播安抚乘客:“不好意思，我是本次列车司机，***（名字），事情已经通知上级，因列车正在行驶中，请稍候，到站后会有工作人员过来帮助您进行处理，谢谢您的配合。1.在驾驶过程中，被乘客拍打驾驶室时

三、列车司机服务常见问题处理（1）继续驾驶列车，通过广播进行宣传:“尊敬的乘客您好，列车正在行驶中，为了您和他人的安全，请您不要在车厢内***，谢谢您的合作。”（2）通过闭路电视观察车厢内情况，如有需要，则通知运营控制中心安排站务人员在下一站进行处理；（3）切忌让事情继续扩大，引起恐慌。2.在驾驶过程中，从闭路电视中看到乘客在车厢内抢座、打架等冲突时

三、列车司机服务常见问题处理（1）了解乘客的情况:“乘客您好，我是本次列车的司机，请问有什么可以帮到您。（2）注意在通话过程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（发生什么事情，具体位置、情况严重性，是否可以到下一个车站进行处理等），必要时需要上报相关部门。（3）安抚乘客“乘客您好，我已清楚您的信息，已经通知运营控制中心，请稍候，列车进站后将有站务人员帮助您进行处理。3.当车内乘客报警装置被启动时

三、列车司机服务常见问题处理利用广播进行宣传引导，如果乞讨者严重干扰了车内秩序或影响到乘客，司机可以通知运营控制中心安排车站工作人员在下一站进行处理。4.发现车厢内有人乞讨时

三、列车司机服务常见问题处理及时广播通知乘客紧握扶手，避免乘客碰撞跌倒造成损伤。5.当遇到异常情况，需要紧急停车时

三、列车司机服务常见问题处理（1）乘客未被夹伤，当要求有个说法。要耐心认真听乘客叙述事情经过，并进行分析；如因乘客抢上抢下被夹应向其说明有关注意事项，希望乘客今后乘坐地铁应提前作好上下车准备，避免再出现此类现象；确因地铁原因造成乘客被夹，应向其表示歉意。6.乘客被车门夹时

三、列车司机服务常见问题处理（2）乘客被夹伤，要求去看病。安慰被夹伤的乘客，并向乘客讲明自己正在当班，不能擅自离岗，通知值班员/值班站长处理。若因地铁原因造成的乘客夹伤，通知安全监察部，按地铁有关规定处理。6.乘客被车门夹时

四、列车广播服务1.列车广播发布规范（1）列车广播由司机操作，严禁非司乘人员操作。（2）广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。（3）广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。（4）广播内容要按照规定的区域和次数来播放。

四、列车广播服务1.列车广播发布规范（5）在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。（6）若自动广播故障，司机应进行人工广播，给予乘客正确指引。进行人工广播时，驾驶室人员不得喧哗、大声说笑。（7）人工广播时，要使用普通话播放，语调要平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。（8）人工广播禁忌：语气生硬、急促、广播过快，咬字不清

四、列车广播服务2.当发生行车故障时，应立即启动以下广播信息发布操作程序（1）事件发生超过1分钟，故障列车司机根据实际情况发布故障信息，其它受影响的列车司机、车站人员按OCC提供的信息发布相应故障信息。采用列车自动广播方式，每隔2分钟一次，具体情况及列车广播用语如表4-2所示。

四、列车广播服务2.当发生行车故障时，应立即启动以下广播信息发布操作程序表4-2当发生行车故障超过1分钟时列车自动广播序号具体情况广播用语1临时停车广播尊敬的各位乘客，现在是临时停车，请您稍候，不便之处，敬请原谅。2列车到站清客广播各位乘客请注意，由于设备故障，本次列车将退出服务，全体乘客请下车，对给您带