医院电话随访技巧.ppt

耐心、细心的解答病人关于病情的描述及服务的投诉。第一章节做到随访相关信息登记清楚，将特种病人或其他资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。定期将有关信息收集，并做好随访患者随访的统计工作第一章节随访患者详细信息，找出患者存在的问题帮助患者分析问题针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。预约患者来诊预约环节中可能出现的问题及解决方法问题1在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题解决方法：引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致目前疾患存在；找出根本原因后，针对原因给予解答，解决问题，如电话中不能解决的，建议患者门诊随诊。问题2目前不太重视治疗，没时间，太忙第一章解决方法从人性话的角度进行解答说出最佳治疗时间问题3简约商务总结PPT计划书有治疗无效史，对治疗没信心解决方法A分析以往治疗经过，找出无效的原因单击此处添加小标题B突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。单击此处添加小标题问题4对比之后患者选择他家治疗解决方法添加标题从三个角度上去回答:01添加标题优惠活动，进行鼓动；03添加标题治疗方法及治愈案例；02添加标题人性化服务方式，给予其附加值04问题5认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中第一章节问题6治疗费用承受不起医院电话随访技巧黔西南州妇产儿童医院儿科吴燕侠医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得很重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考一、自信的态度：一位成功的电话随访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我现在还有不适，我这种病能治好吗？应该回答：如果您已在我院进行系统、专业的治疗，虽目前可能有所反复，但肯定能达到我们队您的预期满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的随访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。四、记录电话的内容：对于特定患者，在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。与患者保持联系的方式：登门拜访；01电话联系：02书信联系：03登门拜访这种方式适合家住本市，行动不便、智能障碍以及有一定的新闻价值的患者。电话联系这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。书信联系这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉。即使往后患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。提供服务其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。第一章节a上门服务主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如换药、拆线、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。PARTONEb义诊服务（需要得到社区及医院的同意）在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊随访活动，免费为人们进行一些检查，随访，使有价值的病源为我院所用。电话随访程序您好，这里是**医院，*科**医生，根据我院记载，您在xxx时间曾因xx病于我科接受xxxx治疗，现特电话随访。您目