卓越的客户服务技巧(加班完成).ppt

2.优质服务人员的基本素质—服务人员的自我修炼服务人员的职业化塑造服务人员的品格素质服务人员的基本素质模型第*页1.外在素质：一个人的外在默默地向客户陈述自己是怎样的人着装打扮表情肢体语言声音2.内在素质：理念统帅能力，能力驾驭行动，行动服务客户积极的服务理念—价值观细致的观察能力—看优秀的倾听能力—听恰当的提问能力—说快速准确的分析能力—思考熟练地业务能力—行动业务以外的知识—理解服务人员的基本素质模型CustomerPeople/Group外在素质内在素质：看听问分析业务理念知识着装、声音举止、言谈告诉客户你是一个怎样的人！影响客户态度行为收集信息分析信息行动应对更多客户、更多问题客户性格！对我态度！客户需求！1.标准化职业形象一个企业的形象很大程度来自于服务人员的外在形象（从厨师的着装看出九点的星级）IBM的服装要求老中医的形象2.标准的服务用语（请求式的服务用语，始、终、后，语气、语音、语调、措辞）声音是人的第三张脸（容貌、字、声音）服务员添水3.专业的服务技巧包括专业知识（照片）、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧等4.标准的礼仪形态站姿、坐姿、肢体语言、职业化的微笑等读万卷书不如行万里路—阅人无数—高人指路服务人员的职业化塑造—内外兼修注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向服务人员的品格素质12第*页1.如何保持良好的仪表形象—衣着及形体语言质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。--孔子因为客户可以看见你的衣着（面对面服务的情况），所以你应该随时穿着得体专业。针对我们的服务工作而言，我们应该注意以下几个方面的仪表形象：工作服、劳保鞋及手套服务用车工具和必要的检测设备配件或保养件维修后清洁用具维修手册服务单据或客户意见卡服务人员的品格素质坐姿：身后没有依靠时：上身应正直而稍向前倾斜，双手自认的放在双膝上或放在椅子上。身后没有依靠时：不能随意后仰靠，谈话时可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，眼平视，面带笑容。切记：不论何种坐姿，都忌讳两膝分开，两脚呈八字形。坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌朝上和上下抖动。保持距离，给客户足够的私人空间人际关系与距离的比例：一般而言，一臂之内的距离代表两人之间的关系很亲密。一臂到两臂的距离会让客户感到安全和舒服。不同文化背景的人对身体距离的要求不同：大多数亚洲人，尤其是日本人，比欧洲和北美洲人更倾向于站得离对方远一些，而拉丁美洲和中东人则更倾向于站得更靠近一些。（试想一下日本人与中东人之间的交谈）不要表达过渡或表达不充分握手不要用力太大，热情过度，又不要犹豫不决，用力太轻，显得不热情。服务人员的品格素质2.培养细致的观察能力服务人员的品格素质善于察言观色是做好服务工作的基础，也是服务人员必须修炼好的基本功之一。看是一门艺术会看的人能高效的工作，减少麻烦能更快知道客户的需求，提高客户的满意度。曾国藩：宁可不识字，不能不识人第*页3.服务语言的使用技巧3.1会说话的价值说话不当是造成客户流失的重要原因说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的主要原因服务人员的品格素质案例：客：“你们主卷扬的配件质量太差了，上星期刚换的配件又坏了！”服：“要等两天才会有。”客：“那我们今天只能停工了？”服：“可是我们的库存里已经没有货了。”客：“可是我们的工程进度要求是很严的，超期是要罚款的。”服：“那没有办法！”客（怒气冲天）：“你叫什么名字？我要投诉你！”换一种说话方式服务人员的品格素质客：“你们主卷扬的配件质量太差了，上星期刚换的配件又坏了！”服：“对不起，要等两天才会有这个配件，您觉得来得及吗？”客：“要等两天，我们的工程进度要求很严的，超期是要罚款的。”服：“真对不起我们的库存里已经没有货了，但我可以打电话问问其他维修站，麻烦您等一下好吗？”客：“可以，没问题。”服：“真不好意思，别的维修站也没有了，我去申请一下，也去咨询一下我们技术上，看看有么有什么变通的紧急处理方式，你看好吗？”客：“也好，麻烦你了！”同样的内容以不同的方式来说，完全有不同的结果！讲话要看对象，要有风度！第*页3.2多用正面含义的词常见的表达方式a.负面：“很抱歉让您久等了”正面：根据时间长短，可以采用“谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”b.负面：“