医疗服务提供模式.ppt

服務機制(一)醫病關係1.改變醫病關係市場:A.醫方()→B.院方()→C.病方()2.角色---醫師﹑護士﹑技術員﹑行政人員……3.商品—FeatureBenefit醫療業務(行為)具體化Care為目的；Cure為手段Care與Cure的品質醫師看門診醫病關係Cure醫病人關係Care看病歷張先生請坐聽診器我為您聽一聽開醫囑藥吃得怎樣服務機制(一)病人看同一位醫師的理由(一)1.“Ilikehissmile”我喜歡他的微笑。2.“Heisreallyinterestedinme”他總是對我感興趣。3.“Hisexaminationissocomplete”他的檢查好詳細。4.“Heseemssoconfident”他很有自信。5.“Healwaysshakemyhand”他每次都和我握手。病人看同一位醫師的理由(二)6.“HecallsmeonthephonewhenIdon’tfeelgood.”他在我不舒服時打電話慰問我。7.“Hegivemehope.”他給我希望。8.“Heissoclean;hewasheshishandbeforehetreatsme.”他每次都會先洗手。9.“HealwaysnoticeswhenIwearsomethingnew.”他總是注意我穿的新衣服。10.“Hemakeseverythingsimpleanddoesn’ttrytoimpressme.”他做事簡單卻不刻意引我注意。CareBusiness1.ClinicalPerformanceandOutcomes2.ServiceI)AvailabilityofCareII)AccessibilityofCareIII)ChoiceofProvidersIV)ThoroughnessV)KindnessandPersonalTreatment3.ExtentandCoverage4.Value5.OverallSatisfaction服務機制(二)抱怨處理抱怨統計4%的客戶對服務不滿進而抱怨96%的客戶對服務不滿但不抱怨90%的客戶對服務不滿不抱怨但不會再上門不滿意經驗傳播:1:11滿意經驗傳播:1:3業務成本開發新客戶成本=5維持老客戶成本=1新客戶變成老客戶成本=16商品改良與創新2/3來自客戶抱怨或建議客戶內部客戶與外部客戶醫療服務提供模式財團法人新光吳火獅紀念醫院行政副院長陳國團CoreCompetenceImplementingStrategy◎IntentVisionMissionStrategy◎Where(Competitions)◎How(Competencies)◎ForWhom(Customers)Operation◎Goal ◎TeamWork◎Objectives ◎Performance21立榮航空公司的故事新光醫院離職開業醫師經營與管理醫院人員角色公立醫院私立醫院院長醫療、行政、經營(1)醫療、行政醫師醫療、技術醫療、技術、經營(2)行政依法辦事經營(3)註:(1)向政府負責(2)向自己負責(3)向老闆負責過渡期信心期發展期改變與過程改變與過程能與為(AbilityWilling)能:不是每一個人都能為:每個人都可以做到以為養能建立服務模式(一)自動化服務模式醫院入口地毯:每天更換1.加印「星期幾」字眼2.每天自動更換3.清潔看得見洗廁所:廠商自動自發提昇品質1.副院長親自洗廁所一次2.經查核三次不合格3.外包廠商負責人親自清洗為您服務及行政總值1.走動式服務2.做好服務品質3.提高管理效益標準化的「說寫做」流程服務台:醫事課人員輪值按月輪值保持清新服務態度批價櫃檯『收您多少錢，找您多少錢』『謝謝、對不起、請稍候、馬上好』廣播----來賓xxx先生.女士vs病患xxx呼叫----來賓xxx先生.女士vsxxxx號電梯:尖峰時間廣播『請小心財物』建立服務模